Un central pour soulager le système québécois

Central téléphonique d'information et de conseil, Info-Santé a été créé en 1994 par les autorités sanitaires québécoises pour désengorger un système d'assurance maladie universel construit sur la gratuité de soins, financés pour trois quarts par l'impôt et pour le dernier quart par l'assurance complémentaire. Et il semblerait que le modèle fonctionne puisqu'aujourd'hui, seulement 51 % des utilisateurs du service consultent un médecin après avoir appelé la plate-forme. Selon les autorités, la mise en place de ce service aurait permis d'éviter entre 700 000 et 800 000 visites annuelles aux urgences et entre 720 000 et 980 000 consultations. Animé par des infirmières (400 en équivalent temps plein), Info-Santé gère en moyenne 2,5 millions d'appels par an et prodigue des conseils qui sont suivis par 93 % des appelants, au premier chef des parents de jeunes enfants. Malgré des temps d'attente supérieurs à 4 minutes pour un quart des appelants et un taux d'appels perdus de 25 à 30 %, 94 % des utilisateurs se disent satisfaits du service rendu.