Organic : la qualité de l'accueil a un prix

Pourquoi ne pas décliner les recettes propres à la gestion des centres d'appels à des entreprises soucieuses de parfaire le comportement et les mécanismes de leurs équipes dans la relation téléphonique qu'ils ont avec leurs interlocuteurs au quotidien ? Organic, régime de retraite pour les commerçants (26 caisses interprofessionnelles, 2 153 salariés), a ainsi décidé de professionnaliser la gestion des contacts avec les nouveaux adhérents. Un travail qui a reposé en grande partie sur une reconsidération de la notion d'accueil. « Nous voulions une formation téléphonique pour optimiser la qua-lité de l'accueil et mieux informer les futurs retraités sur leurs droits, mais également sur nos missions et services », explique Lyne Brondani, chargée de la gestion administrative au sein d'Organic. La caisse de retraite a demandé à Actel de déployer un programme de formation sur le long terme : 43 sessions de 10 à 12 personnes réparties sur l'ensemble du territoire national. Ce, d'octobre 2000 à juin 2002, au travers de deux modules d'intervention : "relation téléphonique et qualité de l'accueil" (265 personnes) et "relance téléphonique et recouvrement" (251 personnes). En préambule à chaque session, les formateurs d'Actel rencontrent les équipes de direction de chacune des caisses. Les stagiaires sont ensuite enregistrés dans leurs conversations téléphoniques. Suit une phase d'entraînements simulés, puis d'appels en réel, avec accompagnement individuel et collectif. Durant le mois qui suit la formation, les participants continuent de s'enregistrer. Enfin, pendant deux demi-journées, les formateurs reviennent programmer une piqûre de rappel. Pour Actel, cette opération, gagnée sur appel d'offres en marché public, représente un budget de 2,2 millions de francs.