La Société Générale sur la voie du multicanal

La Société Générale devrait créer dans le courant de l'année deux "Centres de relation clientèle multimédia" (CRCM). Le premier, situé à Nanterre, dans les prochaines semaines, l'autre quelque part en France à partir du deuxième semestre. Avec le CRCM de Lyon, ouvert en avril dernier, les deux nouvelles plates-formes viendront compléter le dispositif d'information clients de la banque de détail. Ces créations s'inscrivent de plain-pied dans le programme 4D (Dispositif de Distribution multicanal intégré pour la banque de Détail de Demain), initié mi-2000 et doté d'un budget de 260 millions d'euros dont la vocation - au-delà de l'aspect multicanal - reste l'optimisation des réseaux de distribution et la mise en place d'un système d'information unique et partagé via l'implémentation du progiciel Siebel eFinance, rebaptisé Contact. Et ce, sur 21 000 postes de travail. Un programme qui doit entrer dans sa phase opérationnelle l'année prochaine. Pour l'heure, la priorité est au respect du plan d'action. L'année 2002 étant celle de la convergence des tests et de la montée en charge des nouvelles organisations à distance (CRCM, plates-formes télémarketing), terrain (directions d'exploitation commerciale, agences) et back-office (services clients).

Sur le futur CRCM de Nanterre : 250 personnes

Pour leur part, les trois centres de relation clientèle multimédia devraient connaître la même organisation. Ainsi, celui de Nanterre couvrira une plage horaire de 8 à 22 heures 6 jours / 7. Il réunira 120 téléconseillers à son ouverture pour, à terme, en compter près de 250 dont les deux tiers seront de jeunes recrues. Cependant, afin de rendre sa plate-forme rapidement opérationnelle, la Société Générale transférera à Nanterre les 110 personnes se trouvant sur trois centres d'appels déjà existants (deux à Paris, un à Val-de-Fontenay). Créée en 1996, ces dernières traitent près de 1,2 million d'appels par an. Les missions resteront, à quelques modifications près, les mêmes. C'est-à-dire un premier niveau de réponse (informations) et un deuxième où se mêlent opérations sur compte et transactions boursières avec la mise en place de pôles de compétences (généralistes, immobilier et Bourse). En revanche, programme 4D oblige, de nouvelles activités apparaîtront, comme le traitement des e-mails, des formulaires électroniques en provenance de Logitel Net (Minitel) et des portails spécialisés par marché (près de 80 sites maison et partenaires) ou encore le filtrage, sur demande, des appels à destination des agences. Les appels sortants traités par les neuf plates-formes de télémarketing régionales ne devraient pas être confiés aux CRCM. «Ce sont deux métiers différents», explique Pascal Mere, responsable de l'activité CRCM.

Le dispositif à distance de la Société Générale

Outre son réseau d'agences et les CRCM, la banque dispose d'un impressionnant modèle de distribution et d'information multicanal. Tous les médias existants sont représentés (SVI, Internet, Minitel, Wap, télévision interactive, SMS). L'ensemble aurait enregistré 68 millions de contacts clients sur les neuf premiers mois de l'année 2001. Avec une part importante de progression (108 %) pour le canal Web. A lui seul, le serveur vocal interactif Vocalia enregistrerait 4 millions d'appels par mois. Ce qui en ferait le deuxième serveur le plus utilisé en France après celui de Météo France.