Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : Air France s'envole

Rappelons, en ce début d'année, les objectifs d'un baromètre qualité. Dans le cadre de l'optimisation de la qualité du service rendu au client, il permet, selon Quali-Phone, de : "contrôler le niveau de qualité fourni par les chargés de clientèle dans leurs relations commerciales à distance avec le client. - définir des axes de performance à atteindre par le service, tant au niveau qualitatif que quantitatif. - mettre en place les axes de progression nécessaires pour atteindre les objectifs fixés. - contrôler des niveaux de performances et sécuriser des process avant de passer aux paliers suivants." Cinq items, notés sur 20, sont pris en compte pour l'établissement de ce Baromètre. Une note moyenne générale permet d'effectuer le classement des 40 sociétés prises en compte, parmi les plus importants centres en France. Pour ce nouveau CAQ 40, réalisé en novembre 2001, les notes ne sont désormais plus données à la décimale, sauf pour la note générale.

Qualité de l'accueil

Premier niveau de contact avec le service, cet item, selon Quali-Phone "valorise le savoir-faire et le savoir-être de l'entreprise et de son service clients. L'accueil sert à poser les bases de la communication et à identifier le client. Il est déterminant par rapport à la teneur de l'ensemble de l'entretien téléphonique." Danone, Perrier et Orange figurent de nouveau dans le peloton de tête, alors qu'Evian progresse sensiblement, que Peugeot décroche un peu et qu'arrive Bouygues Telecom.

Traitement de la demande

Pour Quali-Phone, "le but de cet item est de s'assurer des besoins et des attentes formulés par le client, voire de l'aider à les exprimer. La reformulation permet d'enrichir l'attente de l'interlocuteur. Il s'agit d'un signal fort à la fois d'attention, d'écoute et de considération. Il permet de rassurer le client sur la bonne compréhension de sa problématique." Beaucoup de changements sur cet item, où l'on ne retrouve qu'Orange, Perrier et Danone dans le Top 10. A noter l'arrivée à la première place d'Air France et la forte présence des services sous toutes leurs formes avec Accor, Avis, Eurodisney...

Qualité de la réponse

Selon Quali-Phone, "cet item est essentiel pour l'image de l'entreprise et surtout pour que le service soit perçu comme une véritable aide aux clients. La réponse doit absolument être normée grâce à des outils spécifiques (outils GRC, bible de réponse...). Cela signifie que pour une question posée, la réponse doit être la même, quels que soient le conseiller, le jour et l'heure." Sur les cinq premiers ex aequo de cet item, en progression générale, seul Orange figurait déjà en tête lors du précédent CAQ 40. Air France et Accor se signalent de nouveau, alors qu'apparaissent en bonne place Hertz et Nouvelles Frontières.

Qualité de la relation

"Le but de cet item, commente Quali-Phone, est de mesurer le passage d'une relation téléphonique anonyme à une relation plus personnalisée. C'est un élément de différenciation et un facteur de succès permettant de fidéliser le client. Une bonne qualité de la relation garantit l'homogénéité de traitement du client et la qualité du service rendu." De nouveau un peloton de tête serré sur cet item, avec trois "anciens" (Danone, Macif et Perrier) et deux "nouveaux" : Air France, une nouvelle fois en tête, et Avis qui progresse très fortement en termes de qualité de la relation.

Qualité de la prise de congé

L'objectif de la prise de congé est de sécuriser les réponses apportées et de s'assurer de la satisfaction du client, qui doit avoir envie de rappeler le service ultérieurement. On remarque tout d'abord sur cet item une nette progression générale des premières notes ; la fourchette précédente des 10 premiers centres s'étalait en effet de 16 à 11. Tous les centres liés au tourisme progressent significativement. Très présente lors du CAQ précédent, la grande conso ne compte plus qu'Evian et Perrier dans le Top 10. Pour ce 9e CAQ 40, et à côté de la brillante première place d'Air France, qui gagne 23 places, il faut noter les progressions très sensi-bles d'Avis, Hertz, British Airways ou encore d'Accor. Selon Quali-Phone, ces centres bénéficient d'une moindre volumétrie d'appels, conséquence de la baisse de l'activité touristique constatée en novembre dernier, qui laisse davantage de temps pour mieux répondre aux clients. Par ailleurs, si les agroalimentaires se maintiennent dans l'ensemble, la plupart des centres liés aux télécoms et à Internet - à l'exception d'Orange et de Bouygues Telecom - pâtissent de leur forte volumétrie : Wanadoo, AOL, 9 Telecom, Noos, Tele 2 ... se situent dans le peloton de queue. * Les résultats des CAQ 40 précédents sont parus dans les n° 8, 10, 14, 17, 19, 23, 25 et 30 de Centres d'Appels.

Méthodologie

Ce Baromètre Qualité a été réalisé par Quali-Phone au mois de novembre 2001. Les appels ont été effectués pendant les heures d'ouverture - 50 appels par service. Les consultants ont joué le rôle de prospects auprès des services clients. L'objectif était de mesurer le niveau d'information et la capacité des conseillers à aller au terme de la vente. Ce baromètre ne tient pas compte des délais moyens d'attente.