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L'opérateur historique adopte une stratégie de gestion de la relation client. Une nécessité face à la libéralisation du marché et l'arrivée de Meditelecom, un sérieux challenger. Deux plates-formes téléphoniques ont été créées pour répondre aux abonnés de la téléphonie fixe et mobile. Une implication éventuelle dans des prestations d'outsourcing reste à envisager.

L'organisme en charge du régime de l'assurance chômage déploie sur le territoire depuis le début 2000 son projet d'accueil traitement téléphonique (ATT). Un programme qui devrait s'achever fin 2001 et aboutir à la mise en réseau virtuel de l'ensemble des 758 sites d'accueil.

Le club de livres créé en 1970 se positionne aujourd'hui comme un partenaire culturel et initie une stratégie de personnalisation et de fidélisation de ses adhérents. De grands espoirs sont fondés sur le centre de contacts multimédia dans ce domaine.

La société d'édition spécialisée dans l'information juridique passe d'une base de données de gestion à un outil de CRM. Une implémentation qui a demandé une réorganisation interne et dont les premiers résultats attestent d'une augmentation de la fidélisation client.

En septembre dernier, le site d'enchères décide d'améliorer sa qualité de service à la clientèle en intégrant un nouvel outil de gestion des mails. Du côté ressources humaines, en revanche, des progrès restent à faire, tant sur le plan des salaires que sur celui de la formation.

Le site de conseils et envois de cadeaux pour les "têtes en l'air" se dote d'outils e-business lui permettant une personnalisation de ses contacts client.

Recruter via Internet coûte moins cher qu'une petite annonce presse. Les jeunes candidats, très recherchés par les entreprises et les agences d'intérim, utilisent naturellement ce nouveau média. Une société s'est spécialisée dans le créneau des métiers du call center en ouvrant un site dédié.

La société de vente de systèmes de surveillance et de tests télécoms commercialise depuis le début de l'année une solution de Hammer Technologies, entreprise spécialisée dans le test automatisé des centres d'appels.

Le groupe européen de services informatiques choisit Tarbes pour y installer son dixième centre de contacts client. L'implantation a été réalisée en des temps records grâce, notamment, à une forte mobilisation des acteurs locaux. Le site sera entièrement dédié à la gestion de la clientèle de l'opérateur mobile Itinéris.

L'éditeur entame ce nouveau millénaire en mettant en place une stratégie de déploiement à l'international et de croissance externe par acquisitions. Deux axes de développement pour un objectif unique : devenir leader sur le marché européen du e-CRM.

La filiale de solutions de gestion de la relation client d'Invensys Software s'est installée en France en février dernier. Une implantation qui devrait permettre de positionner son offre sur le marché sud-européen. Les ambitions sont clairement affichées : devenir un acteur majeur du secteur dans les six mois. Le tout, à grands renforts de capitaux.

La société américaine spécialisée dans les prestations aux sites marchands a installé son call center paneuropéen au sud du Danemark. En sous-traitance chez Call Center Europe.

Formation soutenue, salaires très attractifs, prestations à forte facture technologique : l'entreprise de vente de produits informatiques démontre à quel point un centre d'appels peut être qualitatif.

Délégation de personnel, ajustements divers dans l'organisation, web call center : le tout jeune centre de télévente du constructeur est le laboratoire d'expérimentations diverses.

Tous les opérateurs le reconnaissent : plus le client aura la liberté de choisir son mode de communication (téléphone, chat, e-mail...), plus la valeur ajoutée de leurs technologies et services sera forte. Le centre de contacts multimédia et la gestion de la relation client sont donc au centre de leurs préoccupations. Mais les opérateurs soulignent que la technologie, aussi sophistiquée soit-elle, ne saurait se substituer à l'interlocuteur naturel et privilégié du client, le téléconseiller.

Un petit éditeur français propose aux sites web d'intégrer un bouton de mise en contact entre le client et le web opérateur.

L'éditeur lance la version 3.3 de sa plate-forme logicielle pour centres d'appels tournés vers l'IP. Entre autres nouveautés : la présélection d'appels sortants.

Rémunérer les sites affiliés à des programmes collectifs dès lors qu'ils génèrent la venue d'internautes sur des centres d'appels, telle est la vocation de l'offre commune de 404 Found et de Linkeo.

Le système édité par Tetco Technologie se veut le premier à associer numéro unique et messagerie unifiée.

Selon Datamonitor, les entreprises ne sont que 5 % à avoir intégré les technologies IP à leur centre d'appels. Et 51 % d'entre elles n'ont même pas considéré la question.

Le confort de l'opérateur et la solidité du matériel sont les premiers critères dans le choix des micro-casques. Les produits haut de gamme proposent aussi des fonctionnalités plus élaborées, comme la possibilité de "gommer" artificiellement le bruit ambiant dans le centre d'appels.

En lançant sa filiale e-commerce, il y a cinq mois, la centrale d'achat automobile AMTT en a profité pour développer son centre d'appels.

En créant une filiale dédiée à son activité centre d'appels, le courtier spécialisé dans les complémentaires santé affiche des ambitions commerciales de choc. Méthodes à l'appui.

Le centre d'appels de la filiale de la Caisse Nationale des Caisses d'Epargne et de la Caisse des Dépôts et Consignations, ouvert en octobre 1998, connaît une nouvelle étape en accueillant des solutions SVI et CTI afin d'améliorer la qualité de son service.

Le site marchand de logiciels teste une solution de web call center en mode ASP sur sa cible B to B, avant de l'étendre à l'ensemble du site.

L'outsourcer français devrait implanter son sixième centre d'appels régional à Saint-Théoffrey en Isère. Une commune rurale de 350 habitants située dans la région de la Mure, un ancien bassin minier.