eGain Communications : du KM pour Daimler Chrysler
eGain Communications, éditeur de solutions de e-CRM, a fourni une solution
de gestion des connaissances au constructeur automobile Daimler Chrysler afin
"d'optimiser la productivité de son centre d'appels". Basé aux Etats-Unis, le
centre d'appels Star (Service Technical Assistance Resource) assiste plus de 36
000 techniciens dans 4 500 concessions à travers le pays. Les téléopérateurs
ont la possibilité d'accéder en temps réel à l'ensemble de la base de données
du constructeur automobile. Il en résulterait, selon l'éditeur, une
amélioration de la productivité du centre. Les agents trouvant le moyen de
répondre directement aux questions des techniciens sans passer par un routage
de l'appel vers un spécialiste. En termes de chiffres, l'adoption de la
nouvelle version d'eGain Knowledge aurait permis un accroissement du nombre
d'appels traités (de 25 000 à 36 000) et une réduction du temps moyen d'attente
(de six minutes à moins de deux).
