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Au Royaume-Uni, berceau de la révolution industrielle, les syndicats font un saisissant parallèle entre le statut des manufacturiers du XIXe et celui des agents travaillant sur les centres d'appels. Dans le pays qui reste leader européen sur le marché des call centers, on peut en effet s'interroger sur quelques étranges redites de l'Histoire.

Sur un marché anglais du ferroviaire livré à une dérégulation pour le moins sauvage, l'outsourcer français s'est vu confier par Connex, filiale transport de Videndi Environnement, la gestion d'un service clients jusqu'alors traité en interne.

« La première cartographie des centres d'appels en France : un essai réussi qui ne demande qu'à être transformé. »

L'annuaire multicanal du groupe Vivendi Universal Net emploie une centaine de téléopérateurs sur deux plateaux sous-traités chez Cegetel Services.

Le courtier en ligne du Groupe Banques Populaires est opérationnel depuis le mois d'octobre 2000. Face à une forte concurrence, le site mise sur la qualité de ses prestations et sur l'assise de son groupe pour emporter les suffrages. Le tout en veillant à ses comptes d'exploitation.

Aides financières diverses, infrastructures immobilières et télécoms, main-d'oeuvre formée... Les arguments déployés par les collectivités locales se ressemblent sensiblement. Pour les entreprises candidates à l'implantation, le plus difficile sera donc de déceler les montages spécifiquement étudiés pour répondre à leurs besoins. Et, au final, de se résoudre au meilleur compromis.

Fin 2001, les Zones Franches disparaîtront au profit des Zones PAT. Quels changements pour des centres d'appels qui se sont d'emblée montrés friands de ce type de mesures ?

Le phénomène de délocalisation vers les pays à moindre niveau de développement gagne le marché des centres d'appels. C'est une tendance nouvelle, encouragée par le développement et la déréglementation des télécoms. Et face à laquelle il est urgent de réagir.

Le maire (PS) d'Angers connaît bien sa ville. Avant d'être nommé premier magistrat en 1998 (et réélu en 2001), il aura été maire adjoint durant vingt et un ans. C'est aussi dans une stratégie de long terme qu'il entend développer l'activité des centres de la relation client dans sa ville.

Pour le député-maire (UDF) d'Amiens, l'activité des centres d'appels n'a pas fini d'évoluer dans le bon sens : métiers à valeur ajoutée, formation accrue, reconnaissance des pouvoirs publics. Reste à soutenir le dialogue entre les partenaires sociaux, credo de l'élu picard. Bilan et perspectives d'une stratégie locale.

En publiant la "première cartographie des centres d'appels en France", l'AFRC, le cabinet Cesmo et centres-appels.com montrent que Paris et sa région demeurent, et de loin, le premier berceau pour l'activité des centres d'appels. Et ce, malgré la forte poussée du marché vers la province.

Grande-Bretagne, France, Allemagne, Pays-Bas, Espagne, Italie : tels sont, selon Datamonitor, les six premiers pays européens sur le marché des centres d'appels. Chacun étant porté ou freiné par des situations locales assez variées.

Le fournisseur, très présent en France et notamment sur les sites de dimension moyenne, s'attaque au marché "haut de gamme" des centres d'appels. Une stratégie rendue possible par l'intégration de la technologie Genesys.

Les centres d'appels, à mesure qu'ils se développent et deviennent incontournables, sont toujours plus vulnérables lorsqu'une panne, un incident ou encore une "attaque" viennent perturber l'activité quotidienne. Sécuriser un centre d'appels est donc une nécessité. Encore faut-il savoir par où commencer...

Dans sa vocation d'ouverture aux nouvelles technologies, le site du Futuroscope a très vite cherché à attirer les centres d'appels. 2 000 emplois y auraient été créés. Explications du directeur général des services départementaux de la Vienne.

Le groupe a ouvert pour sa marque Docteur Pierre Ricaud un centre d'appels près de Forbach. Pour mieux se rapprocher de ses clientes outre-Rhin.

+ 44 % : IDC confirme toutes les prévisions les plus optimistes pour le marché des logiciels de GRC. Et décrit les mutations d'un marché largement opportuniste.

Fin 2001, la norme NF pourrait ajouter à ses secteurs de gratification l'activité des centres d'appels.

La société néerlandaise issue d'une division du Centre de recherche mathématique et informatique d'Amsterdam veut lancer son progiciel de gestion analytique de la relation client sur le marché français.

Sa position de primat sur le marché régional des centres d'appels ne doit pas épargner au Grand Lille une réflexion sur les enjeux corollaires. Dixit Ernst & Young.

Créée en septembre 2000 dans la Drôme, la société a débuté en mars dernier son activité en direction des acteurs régionaux. Les prestations visent, dans un premier temps, le marché B to B. Elles devraient s'étendre par la suite au B to C et à toute l'Europe.

L'outsourcer français parie sur le développement des demandes de prise en charge de la relation client via le Web pour lancer ses prestations auprès de sociétés internationales. Et justifie son implantation en Belgique par le multilinguisme local.

Le pôle service de la société Coriolis implante un deuxième centre de contacts à Amiens. A terme, 400 positions de travail viendront compléter les 250 existantes. L'outsourcer tient à devenir dans les prochaines années un acteur majeur sur le marché de la prestation de services.

Fondée en 1990, la société spécialisée dans l'assistance technique a procédé à une vaste refonte afin de développer une ambitieuse stratégie commerciale. Au programme : polarisation, filialisation et développement à l'international.

La société de travail temporaire a amorcé la constitution d'un réseau français d'agences dédiées à l'activité des call centers. Reproduisant une recette éprouvée par le groupe en Europe du Nord.

L'éditeur de services d'assistance web s'implante en Allemagne. Depuis son antenne dans la capitale de Bavière, Webhelp gérera une plate-forme de production délocalisée en Europe centrale, un back-office traité en France et des plates-formes applicatives à Chicago.

« C'est bien l'ensemble des acteurs qui doivent aujourd'hui se mobiliser pour modifier le statut de leur métier. »

Sur le service de l'opérateur chargé des résiliations, réclamations, relances clients et de la présélection, le téléphone n'est pas, et de loin, le canal privilégié.

Le royaume chérifien s'ouvre à l'international et aux investisseurs étrangers. Le pays vit à l'heure de la mondialisation et tente d'attirer à lui les acteurs européens de la relation client à distance. Ses atouts ne manquent pas. Surtout en ce qui concerne la délocalisation. Mais, en la matière, la volonté politique doit être suivie d'effets structurants. L'activité est porteuse de grands espoirs, notamment en termes d'emplois. Certains allant jusqu'à parler de nouvelle Irlande, voire d'Eldorado... Mais des interrogations liées à la taille du marché intérieur et à la zone susceptible d'être couverte se posent déjà.

La filiale de Telefonica, spécialisée dans des prestations d'outsourcing, a créé un deuxième centre d'appels à Tanger. Une installation qui indique à elle seule ses ambitions pour le marché européen de la délocalisation.