Comment choisir un micro-casque ?

La plus forte demande en matière de casques est aujourd'hui constituée par les centres d'appels de 30 à 1 000 postes, produisant un travail intensif et qui sont en quête d'un équipement plutôt haut de gamme. Parallèlement, nombre de petits call centers, souvent composés de quelques positions destinées à un travail non intensif, en alternance avec le travail bureautique, recherchent plutôt un équipement dans des gammes de micro-casques bureautiques et multimédia, pour un prix réduit.

TROIS CRITÈRES DE CHOIX

Comment choisir un micro-casque pour centre d'appels ? Trois critères entrent en ligne de compte. D'abord le confort de l'opérateur. Il est important de faire essayer les produits par les utilisateurs potentiels. Il n'y a pas de grande difficulté à faire adopter le casque, même pour les conseillers habitués au combiné téléphonique traditionnel, dès lors que l'équipement apporte un réel avantage en ergonomie et en confort acoustique. Et, si l'on trouve aujourd'hui sur le marché des casques à bas prix, une bonne qualité de fabrication est indispensable si l'on utilise un article sept à huit heures par jour. Le son doit être rendu apaisant, le casque devant filtrer des pics agressifs pour les tympans. Deuxième critère : la robustesse. Ce paramètre est difficile à quantifier, sinon par le taux de retour aux services après-vente. Dans le choix du micro-casque, la soli-dité constitue même le critère le plus important pour un équipement destiné à intégrer un environnement très rude. Pour les opérateurs constamment sous tension, le casque sert parfois de défouloir. Dans les centres d'appels à fort taux de rotation du personnel, la population relativement jeune est parfois portée à des comportements violents vis-à-vis du matériel. Plus le taux de rotation est important et plus il y a de casse dans le centre. Les constructeurs soumettent leurs produits à de nombreux tests de chute et de pliage par des machines, afin de garantir leur solidité.
Troisième critère : l'adaptabilité. Elle se traduit par l'amplitude de la gamme, permettant à chaque opérateur de choisir la configuration et aussi le mode de fixation qui lui sied le mieux. Le choix de la fixation est aussi dicté par le type des appels traités. Pour des appels longue durée, où il faut assurer une meilleure qualité d'écoute, on utilisera des casques avec serre-tête. Pour des appels de courte durée, on peut utiliser une fixation en contour d'oreille. En tout état de cause, il est important d'associer les opérateurs au choix des casques et de leurs systèmes de fixation. La plupart des utilisateurs apprécient une l'évolution de l'équipement vers des modèles plus légers et plus discrets. « Le contour d'oreille est intéressant pour une entreprise qui combine les accueils téléphoniques et physiques car cet équipement est plus esthétique, remarque Eric Extier, directeur général de Plantronics. L'inconvénient, c'est que l'équipement devient alors tellement léger, ne pesant qu'une quinzaine de grammes, que, bien des fois, l'opératrice rentre chez elle sans se rendre compte qu'elle a toujours le casque sur la tête... » Cependant, la recherche de légèreté n'est pas compatible avec les technologies particulières utilisées pour les casques, comme la réduction du bruit.

LES AVANTAGES DE LA RÉDUCTION DU BRUIT

Cette technologie consiste à capter le bruit ambiant du centre grâce à une paire de microphones supplémentaires, dits "différentiels", fixés à l'extérieur du casque près des écouteurs. Ces micros transmettent le bruit ambiant à l'amplificateur qui analyse le fond sonore et génère une onde "inversée". Mixée au signal en provenance du casque lui-même, cette onde "inversée" permet d'écraser partiellement l'onde du bruit de fond. L'ensemble permet une atténuation du bruit ambiant pouvant aller jusqu'à plus de 90 %, sans pour autant le supprimer complètement. Cette réduction du bruit est très importante pour les plateaux téléphoniques de grande taille, où le client appelé entend généralement les conversations de plusieurs opérateurs. La fonctionnalité d'atténuation du bruit ambiant vient donner à l'interlocuteur l'impression que l'opérateur se trouve dans un bureau individuel, ce qui participe à l'amélioration de la qualité de la relation client.

QUELLE PLACE POUR LE SANS-FIL ?

Sur le marché apparaissent aujourd'hui des micro-casques issus de nouvelles technologies. Comme les casques sans fil, qui n'ont pas encore trouvé leur place dans l'univers des centres d'appels. « La technologie des casques sans fil ne sert pas à grand-chose dans les centres d'appels, estime Jérôme Diacre, directeur général de Lem Industrie. Elle répond davantage à un changement et une tendance psychologique : les outils et équipements domestiques sont de plus en plus souvent équipés avec des technologies sans fil. Cet univers commence avec les téléphones mobiles, qui font aujourd'hui totalement partie du quotidien, et se prolonge jusqu'aux perceuses ! » Les casques sans fil peuvent apporter un plus aux superviseurs qui ont en effet besoin de travailler en se déplaçant et en contrôlant l'écran de l'opérateur. Mais pour les téléconseillers, le sans-fil reste aujourd'hui limité à une dimension gadget. Un gadget plutôt onéreux puisqu'il coûte 2,5 à 3 fois plus cher qu'un casque filaire. Pis, pour les opérateurs, la confusion pourrait s'installer entre le travail et les pauses, altérant la qualité de réponse apportée aux interlocuteurs.

Cinq offres à la loupe

SILICOMP

La gamme Top Line Pro de Silicomp est spécialement destinée aux centres d'appels de grande taille avec un travail intensif. Elle est dotée de la fonction suppression des bruits de fond avec un amplificateur spécial, un petit boîtier posé près du téléphone ou de la sortie son du PC pour des centres qui fonctionnent avec la téléphonie IP sur Internet. Un logiciel logé dans l'amplificateur permet de maintenir les réglages individuels pour chaque utilisateur, notamment ceux des graves et des aigus, la balance, ainsi que le message d'accueil dans le cas d'un service client. L'ensemble boîtier-ampli permet d'éliminer entre 90 % et 95 % des bruits de fond.
Les casques sont proposés en différentes ergonomies. Les modèles haut de gamme en mode binaural disposent de quatre points d'appui sur la boîte crânienne, ce qui permet de réduire la pression sur l'oreille. Les modèles en mode monaural peuvent être dotés d'une fixation spéciale sous l'oreille, baptisée Arko, qui permet d'éviter de décoiffer l'opératrice et qui facilite aussi l'usage du casque pour les porteurs de lunettes.
Les prix de la gamme Pro varient entre 700 et 1 100 francs le casque. L'ensemble amplificateur et casque coûte environ 2 500 francs. A côté, Silicomp propose aussi une gamme Linea pour des centres d'appels de petite taille avec un travail non intensif. Le prix des casques dans cette gamme varie entre 220 et 250 francs, plus 400 francs pour un petit amplificateur.

PLANTRONICS

Chez Plantronics la gamme d'entrée Supra commence à 690 francs. Le prix des modèles haut de gamme Encore peut monter jusqu'à 1 270 francs. Chaque gamme propose un choix entre deux types de microphones, avec tube vocal ou bien avec micro directionnel et un système anti-bruit. Les tubes vocaux de différentes couleurs sur ces casques peuvent servir d'élément différenciateur entre les équipes sur le call center. La gamme Encore est dotée de réglages graves et aigus. L'atténuation du bruit peut atteindre 75 % avec les casques Supra et jusqu'à 92 % avec l'équipement de la gamme Encore. Ces casques sont souvent utilisés sans amplificateur dans les centres d'appels. Le produit le plus léger de Plantronics s'appelle Tristar. C'est une oreillette avec un tube vocal. L'ensemble pèse environ 12 grammes. Son prix est de 950 francs. LEM INDUSTRIES Lem développe deux gammes de produits. La première, Elite Trio, est plus spécifiquement dédiée aux centres d'appels à environnement sonore relativement limité, dans la mesure où il s'agit d'un micro-casque monaural. Elite Trio est un "trois-en-un" : il réunit trois ergonomies en un seul produit (contour d'oreille, arceau ou serre-tête). Ce qui permet à l'opérateur de modifier la configuration de son casque en quel-ques secondes. Il lui suffit de remplacer l'accessoire de maintien. Les accessoires pour les trois types de fixation sont livrés dans le même pack, pour permettre à l'utilisateur de choisir sa façon de porter le casque. La seconde gamme, Elite Pro, est spécialement étudiée pour les environnements bruyants. Il s'agit, cette fois-ci, d'un casque binaural, doté de micros différentiels assurant l'atténuation à 80 % du bruit ambiant. Ce casque est aussi étudié pour le filtrage de bruits à destination de l'opérateur. Il s'agit de réduire les agressions acoustiques extérieures en adaptant la forme du casque, afin que l'opérateur n'entende pas les bruits alentours mais uniquement la conversation téléphonique. Prix indicatif pour les deux gammes : à partir de 175 euros.

EMKAY

Le constructeur Emkay propose sur le marché trois types de casques, tous disponibles en monaural et binaural. La gamme Classic est équipée d'un arceau en plastique avec un micro différentiel et une oreillette en similicuir. Son prix est de 265 francs. Les mêmes modèles mais avec un poids réduit et une pression sur l'oreille diminuée forment la gamme Premium, pour 475 francs. Ces casques peuvent être connectés sur l'ordinateur pour la téléphonie sur Internet. Ils sont aussi équipés d'une pince-chemise ajustable.
Dans les modèles haut de gamme de la famille Professionnel, l'oreillette ne s'appuie plus sur l'oreille mais sur la boîte crânienne de l'opérateur. Le taux de réduction du bruit ambiant de ces casques est augmenté et dépasse les 90 %. Leur prix est de 650 francs en version monaurale.

GN NETCOM

Destiné aux activités multitâches, le casque radio sans fil GN 9000 offre aux opérateurs une fonction "pieds libres" en plus de sa fonction "mains libres". Casque sur la tête, le téléconseiller peut aller envoyer un fax ou bien consulter une autre personne sur le plateau. Chaque casque a besoin d'une base fixe pour fonctionner, une sorte d'antenne personnelle. Une base ne peut accepter qu'un seul casque, par le biais d'un jeu de canaux présélectionnés. La transmission est cryptée. L'autonomie d'un casque radio est de sept heures, après quoi, il a besoin de trois heures de rechargement pour retrouver sa capa-cité d'autonomie. Son prix est de 3 500 francs.