Pense-fêtes.com : personnalisation en ASP

Pense-fêtes.com, créé en janvier 1998, propose des services de conseils et d'envois de cadeaux à distance. Intégrée à l'origine au kiosque de services de l'opérateur Itinéris, l'offre est disponible depuis la fin de l'année 2000 sur Internet et permet "aux têtes en l'air" de se faire rappeler des dates et événements importants. Fort d'une dizaine de personnes, le site regroupe cinq conseillers téléphoniques en charge de répondre aux demandes de conseils et d'aide formulées par les internautes. Dans une logique de satisfaction client, pense-fêtes.com s'est doté de fonctionnalités e-business lui permettant d'entrer plus avant dans l'univers de la personnalisation. Son choix s'est porté sur les applications de la société Broadvision. Les solutions one-to-one Enterprise 5.5 et one-to-one Retail Commerce 5.5 disponibles en mode ASP sont hébergées à Lyon au sein de la société Ncetech, filiale de France Télécom. « Depuis notre création, nous développons une relation extrêmement personnelle avec nos clients. Nous avions besoin de personnaliser au maximum nos services, comme, par exemple, le rappel d'une date d'anniversaire associée à une idée de cadeau », indique Frédéric de Clercq, P-dg de pense-fêtes.com. Accessible via tous les canaux de communication (téléphone, Wap, Internet), le service se décline sur trois types de prestations principales (anniversaires, messages liés à un cadeau, B to B). Les conseillers téléphoniques traitent, quant à eux, les appels à partir d'un outil de front-office en Intranet sous Broadvision.

30 % des clients utiliseraient le téléphone

Bien que la direction du site se refuse à communiquer les volumes d'appels, elle avance un ratio de 30 % de clients qui entreraient en contact avec le service via le numéro d'appel à coût partagé (Colt). Le tout pour une durée moyenne des contacts située entre cinq et sept minutes. Pour le moment, aucun développement vers une activité de web call center n'est prévu. « Tant que la VoIP ne sera pas réellement opérationnelle, nous resterons sur nos outils actuels », précise le P-dg.