Gestitres / Euro-Titres persiste, signe et investit
Le centre d'appels de la filiale de la Caisse Nationale des Caisses d'Epargne et de la Caisse des Dépôts et Consignations, ouvert en octobre 1998, connaît une nouvelle étape en accueillant des solutions SVI et CTI afin d'améliorer la qualité de son service.
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En octobre 1998, la filiale de la Caisse Nationale des Caisses d'Epargne et
de la Caisse des Dépôts et Consignations créait un centre d'appels dans le but
de rationaliser sa relation commerciale auprès de ses clients, des
établissements financiers teneurs de comptes-titres (voir Centres d'Appels n°
13, p. 42). Après plus de deux ans de fonctionnement et une augmentation du
nombre d'appels traités quotidiennement (de 250 à 350), une nouvelle étape
vient marquer l'activité de la plate-forme téléphonique. « Notre service
clientèle est en perpétuelle recherche d'optimisation », note Marc Bengué,
responsable du service clientèle. Mais surtout en constante quête
d'amélioration de la qualité de ses prestations. Et dans ce domaine,
l'optimisation d'un centre d'appels passe, la plupart du temps, par la mise en
oeuvre de nouvelles solutions technologiques. Du coup, l'entreprise opte pour
deux outils : un serveur vocal interactif (SVI) et le couplage téléphonie
informatique (CTI). La mise en place du SVI répond à une problématique :
comment assurer la qualité de service tout en permettant une meilleure
répartition de l'activité du centre d'appels sur toute la journée ? Pour
Gestitres/Euro-Titres, la réponse s'inscrit dans une offre supplémentaire de
service : après l'indication du délai d'attente, une proposition de rappel est
formulée. Un paramétrage sur deux niveaux de service a été réalisé. Le premier
gère la proposition faite à l'appelant d'être mis en attente ou rappelé. Le
second, quant à lui, ne traite que les demandes de rappel. « Notre SVI n'a pas
pour vocation d'éliminer les contacts avec les téléopérateurs ou de se
substituer à eux », indique le responsable.
Un surcoût de l'ordre de 40 000 F par poste
De plus, la valeur ajoutée d'un tel outil
réside dans les fonctionnalités complémentaires qu'il peut proposer en fonction
des besoins. Dans le cas du service clientèle de Gestitres/ Euro-Titres, le SVI
organise la gestion des appels sortants en donnant la possibilité aux appelants
de choisir l'heure à laquelle ils désirent être contactés. « Le SVI permet de
relever le niveau de la qualité de service et de mieux gérer les appels »,
confirme Marc Bengué. De son côté, le CTI a non seulement permis d'opter pour
le développement d'une fiche client spécifique, mais était également
indispensable à l'installation du serveur vocal interactif. L'entreprise a
choisi les solutions de la société MG2, compatibles avec le PABX Alcatel 4 400
déjà en place. Alors qu'il y a deux ans, le responsable du service clientèle
estimait à 20 000 francs l'investissement hors autocom par poste de travail,
l'implémentation de ces deux technologies aurait impliqué un surcoût de l'ordre
de 40 000 francs par position. La prochaine étape pour le centre d'appels est
une évolution vers une base multicontact avec, notamment, la mise en place d'un
extranet. D'ores et déjà, Marc Bengué ne cache pas l'enjeu d'une telle
évolution pour son service clientèle : « nous devons réfléchir à l'organisation
de l'information et à la façon de positionner la voix humaine dans ce processus
».