Carclic.com : quand le Web vient doper le call center
En lançant sa filiale e-commerce, il y a cinq mois, la centrale d'achat automobile AMTT en a profité pour développer son centre d'appels.
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Il y a plus de vingt-cinq ans, bien avant l'éclosion de la nouvelle
économie, bien avant que les centres d'appels ne fleurissent un peu partout en
France, la centrale d'achat automobile AMTT avait déjà constitué une équipe de
téléconseillers. « Aujourd'hui, nous mettons on line le savoir-faire de notre
société off line », explique Christophe Tournant, directeur de l'AMTT, qui est
également devenu en juin 2000 président de Carclic, market place filiale de
l'AMTT. Le lancement sur Internet, il y a cinq mois, s'est accompagné de
l'intégration d'un ACD Alcatel 4004. Sur les quinze téléconseillers travaillant
sur le plateau de Puteaux, trois personnes, directement encadrées par
Christophe Tournant, sont chargées de relayer les demandes formulées sur le
site, alors que les douze autres, qui comptent parmi elles cinq commerciaux,
traitent les demandes téléphoniques. Carclic.com recense 100 000 visites par
mois et une centaine de mails par jour. Quant au call center, il gère un volume
quotidien de 800 à 1 000 appels. Le centre d'appels est passé en cinq ans de 30
à 100 lignes, d'une dizaine de salariés à quinze, sur une superficie de 500 m2
au lieu de 250. La mission de ce service étant avant tout commerciale. Les
questionnaires qualité envoyés aux clients après livraison de leur voiture
montrent « qu'ils sont plus exigeants sur la rapidité et la précision de la
réponse. Il y a huit ans, le client acceptait encore d'attendre entre cinq et
dix minutes, ce n'est plus le cas », souligne Christophe Tournant. Carclic se
veut le seul portail automobile à offrir la possibilité d'effectuer une
transaction en ligne, allant au-delà de la simple mise en relation des
consommateurs avec les concessionnaires. « En France, le marché de la
distribution automobile est bloqué. Les concessionnaires et les succursales ont
un monopole, qui disparaîtra probablement en 2002, pour cause d'harmonisation
européenne », avance Christophe Tournant. En attendant, l'AMTT et sa filiale
Carclic disposent d'un statut dérogatoire de mandataires auprès des
distributeurs. En 2002, ils verront arriver des concurrents directs, mais
également, ajoute Christophe Tournant, « de nouvelles opportunités de
développement ».