Longtemps considérée comme secondaire, la mesure de la performance des centres d'appels ne laisse plus indifférente. Conscients des bénéfices qu'ils peuvent en tirer, les managers s'appuient sur des évolutions technologiques pour disposer d'un arsenal de mesures toujours plus précis… mais encore utilisé avec timidité.
Par Jérome Pouponnot
Par Jérôme Pouponnot
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Par Jérôme Pouponnot
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Par Jérôme Pouponnot
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Par Jérôme Pouponnot
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Par Yveline Couteux
Par Jérôme Pouponnot
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Par Jérôme Pouponnot
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Par Jérôme Pouponnot
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Par Jérôme Pouponnot
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Par Jérôme Pouponnot
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Par Jérôme Pouponnot
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Par Jérôme Pouponnot
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Par Francois ROUFFIAC
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Par Jérôme Pouponnot
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Par Jérôme Pouponnot
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Par Jérôme Pouponnot
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Par Martine Fuxa
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Par François Rouffiac Directeur de la Rédaction
Un leader incontesté et un trio de tête constant. De belles progressions, générale et particulières. Quelques baisses sensibles. Mais, dans l'ensemble, ce classement version 2004 n'enregistre pas de bouleversements majeurs.
Par François Rouffiac
Passée l'euphorie des débuts, le secteur des centres de contacts et ses acteurs digèrent les dernières années marquées par une conjoncture moins favorable… Après la disparition de nombreux outsourceurs, le secteur aspire désormais à se consolider. Reste à déposer les armes de la guerre des prix et à asseoir, sur des bases saines, la rentabilité des entreprises.
Par Martine Fuxa
En marge du traditionnel classement des outsourceurs, les acteurs majeurs, en parts de marché, de la profession ont répondu présents pour commenter l'évolution de leur secteur et dresser un bilan de leur activité. Interviews et témoignages croisés.
Par Martine Fuxa
Le tout nouveau Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C) entend s'attaquer aux problèmes du secteur - pérennité des entreprises, image, développement de l'emploi, conditions de travail... - en établissant de nouvelles relations avec les donneurs d'ordres et les syndicats. Les explications de son président.
Par Propos recueillis par François Rouffiac
Au-delà des divergences qui les caractérisent, annonceurs et outsourceurs se doivent d'établir des relations étroites afin d'obtenir le maximum de chances de satisfaire le client final. Grâce à la maturité croissante des métiers de la relation client à distance, une ère nouvelle semble engagée.
Par Par Jérôme Pouponnot
Au sein des banques, les positionnements des centres d'appels restent disparates. L'étude de Novamétrie analyse le marché européen.
Par Martine Fuxa
Oracle de nouveau sur le devant de la scène avec le rachat de la référence historique en matière de CRM.
Par La rédaction
CosmoCom et Overlap Réseaux proposent un nouveau modèle économique autour des centres de contacts virtuels à la demande.
Par Jérome Pouponnot
CosmoCom et Overlap Réseaux proposent un nouveau modèle économique autour des centres de contacts virtuels à la demande.
Par François Rouffiac
Ce nouveau portail pour téléconseillers de centres de contacts doit entraîner une optimisation des processus de travail.
Par Jérôme Pouponnot
Après Club Internet et ses forfaits d'assistance de trente minutes offertes, Alice va plus loin. Le FAI italien innove en proposant le premier service d'assistance gratuit et disponible 24 h sur 24 toute l'année.
Par Martine Fuxa
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