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La France figure parmi les pays les moins perméables aux NTIC.

Un site vitrine à Paris, un centre de 80 postes en Haute-Saône : la marque Eos fait son come back, avec une nouvelle société et de nouvelles équipes.

Le numéro un du marché veut étendre à 300 stations les capacités de production de son site breton.

L'outsourcer belfortain annonce la création de deux centres d'appels. Le premier en Tunisie avec un partenaire local, le second dans le Jura en fonds propres. Son objectif : gagner en crédibilité et en réactivité face aux donneurs d'ordres.

Construite autour d'une approche globalisante de la prestation CRM, la société a été déclarée en liquidation judiciaire. L'activité centre de contacts employait une soixantaine de personnes.

En perdant le budget Bouygues Telecom, le deuxième réseau d'outsourcing en France risque de devoir fermer l'un de ses huit sites. Dès janvier.

Opérationnel depuis quelques jours, ce petit prestataire lorrain, installé dans les champs, entend proposer aux entreprises des opérations de tous types en émission et en réception d'appels.

Le groupe Supporter, spécialisé dans l'assistance technique, filialise son offre logicielle. Wincall devient éditeur et vise 3 millions d'euros de chiffre d'affaires pour fin 2003.

L'agence de développement économique du Mâconnais-Val de Saône dispose de 4 500 m2 de bureaux. Elle cherche à attirer les centres d'appels. Sans toutefois en faire une priorité.

La compagnie postale, qui a investi 65 millions d'euros dans un outil de CRM, devrait rentabiliser son équipement en quatre ans. Le cabinet Pepper & Rogers a mesuré l'ensemble des foyers d'économies imputables à mySAP CRM.

Depuis Saint-Ouen, le Club Med gère 90 numéros d'appels pour huit pays d'Europe. 300 postes de travail sur deux sites, qui génèrent, dans la bonne humeur, près de 30 % du chiffre d'affaires du groupe.

INPI Direct a ouvert début 2002 à Lille. Le centre d'appels de l'Institut National de la Propriété Industrielle délivre une information juridique aux entreprises comme aux particuliers qui veulent déposer un brevet ou une marque.

« La physionomie de l'outsourcing devrait encore être bouleversée dans un avenir proche. »

En pleine ère du "think global", les centres de contacts n'échappent pas à la mode de la conceptualisation. Une tendance qui pourrait devenir incontournable au vu des enjeux de la fidélisation. Aujourd'hui, pour les centres d'appels, l'ergonomie ne peut plus se limiter à des bureaux bien dessinés et des sièges réglables. Au-delà du mobilier, l'acoustique et l'éclairage apparaissent comme deux données incontournables pour optimiser l'ergonomie au sein du centre de contacts.

La chaîne cryptée a confié à l'outsourcer Qualicontact le pré-recrutement de quelque 250 agents pour ses sites de Saint-Denis et de Rennes.

Pour Avaya, comme pour l'ensemble des éditeurs, 2002 aura été une mauvaise année. Thierry Marzin, directeur général, a été récemment nommé à la tête de la filiale française pour stabiliser les ventes. Avec Gilles Cordesse, responsable marketing Europe du Sud, il explique les moyens de sa stratégie.

Longtemps présentée comme une technologie en devenir et très peu implantée dans les centres d'appels, la voix sur IP commence à intéresser les entreprises. Surtout pour des utilisations bien définies, comme les centres multisites. Et le plus souvent en s'appuyant sur un réseau privé virtuel, gage de débit suffisant pour assurer la fameuse qualité de service. En revanche, les applications grand public ne sont toujours pas à l'ordre du jour.

Le Groupe Diwan, éditeur de logiciels et intégrateur de systèmes d'information, a choisi la voix sur IP pour répondre à une structure éclatée en trois sites géographiquement distants. Associée à un réseau privé virtuel (VPN), cette technologie permet de faire baisser les coûts de communication internes et externes.

Longtemps présentée comme une technologie en devenir et très peu implantée dans les centres d'appels, la voix sur IP commence à intéresser les entreprises. Surtout pour des utilisations bien définies, comme les centres multisites. Et le plus souvent en s'appuyant sur un réseau privé virtuel, gage de débit suffisant pour assurer la fameuse qualité de service. En revanche, les applications grand public ne sont toujours pas à l'ordre du jour.

La caisse régionale de la première mutuelle d'assurance de France se dote d'un centre de 30 postes pour traiter ses 170 000 sociétaires comme un seul.

Début septembre, les quelque 200 salariés du site d'Euro-CRM au Kremlin-Bicêtre étaient toujours incertains quant à leur avenir.

Un peu plus d'un an après la cession de Stefi Conseil à un fonds d'investissement, Armatis confirme ses intentions de figurer parmi les premiers acteurs de l'outsourcing en France.

Après l'échec de sa filiale Contactis, l'agence de marketing relationnel UrsaMaior propose à ses clients des prestations call center depuis Casablanca, en sous-traitance chez Atento.

La quatrième enseigne française de travail temporaire propose aux entreprises, depuis mars 2002, un dispositif dédié aux centres d'appels. 130 clients, dont beaucoup de grands comptes, adhèrent déjà.

L'association lyonnaise de service d'assistance médicale aux entreprises propose sa contre-expertise médicale aux centres d'appels. Objectif : justifier l'absentéisme des salariés.

Une étude dresse un comparatif complet des conditions proposées par 60 villes des Etats-Unis pour l'accueil d'un call center. Où l'on apprend qu'il est plus économique de s'installer à Nacogdoches (Texas) qu'en Californie.

La filiale du groupe français rachète Communication & Commerce, la division réception d'appels de Reese Brother.

La SSII, filiale du groupe Volkswagen, propose la gestion de A à Z d'un système d'information aux concessionnaires du groupe en France. Prestation qui pourrait s'ouvrir à d'autres réseaux de distribution.