UrsaMaior Contacts, outsourcer outsourcé

Comment apporter aux PME une prestation de service clients dans leurs moyens ? En réduisant au maximum les coûts d'exploitation. Par quels moyens ? En conjuguant délocalisation et frais variables, en éliminant les frais fixes. C'est en tous cas le pari de l'agence de marketing relationnel UrsaMaior, qui propose, depuis septembre, un modèle de sous-traitance plutôt novateur. Après avoir goûté au métier d'outsourcer via sa filiale Contactis, UrsaMaior réajuste son approche. Pas en renonçant à l'outsourcing, mais en externalisant sa prestation d'externalisateur. En l'occurrence au Maroc. Entre autres chez Atento, filiale télémarketing de l'opérateur espagnol Telefonica. UrsaMaior (CA 2002 de 14,5 ME) avait créé sa filiale Contactis au printemps 2000 afin de compléter, par la gestion de centres d'appels, un spectre de prestations sensé recouvrir l'intégralité de la chaîne de marketing relationnel, depuis la publicité jusqu'au data mining en passant par l'animation de réseaux. Mais voilà, Contactis perdait chaque jour de l'argent. « Faire des investissements de plusieurs millions de francs tous les deux ans, gérer les ressources humaines, ce n'est pas là qu'est la valeur ajoutée d'une agence. En même temps, nous voulions conserver une expertise en matière de téléphone et de services clients, afin de préserver l'étendue de notre champ de prestation », affirme Pascal Lefieux, directeur associé d'UrsaMaior et patron d'UrsaMaior Contacts, le nouveau pôle télémarketing de l'agence. Aujourd'hui, finies les contraintes de la production en direct, les tracasseries des RH, les injections budgétaires permanentes dans la technologie. Contactis n'est plus qu'un souvenir. L'idée de la délocalisation est venue avec un constat paradoxal. « Alors que beaucoup de coûts diminuent, notamment en matière technologique, les outsourcers continuent d'augmenter le prix de leurs services. Nous avons regardé comment se passaient les choses à l'étranger, au Maroc, à Maurice, dans les pays de l'Est, avec l'idée de construire une offre plus spécifiquement destinée aux entreprises qui n'ont plus les moyens de s'offrir une prestation call center », raconte Pascal Lefieux.

Discussions en cours avec une filiale de Cegetel

Au Maroc, Atento est devenu l'un des acteurs majeurs du marché de l'outsourcing. La société, qui a dernièrement investi quelque 3 millions d'euros dans un outil technologique performant, cherchait justement à mettre un pied en France. Finalement, c'est une société française qui fera le pas. Chez UrsaMaior, en France, on parle de partenariat commercial. Chez Atento, au Maroc, on rejette le terme pour évoquer une classique prestation de sous-traitance. Ne voulant pas demeurer lié à un seul prestataire, UrsaMaior est d'ores et déjà en train de nouer des contacts avec une autre société locale, filiale de Cegetel. Quoi qu'il en soit, l'agence dispose aujourd'hui, sur le site d'Atento à Casablanca, d'équipes plus ou moins dédiées aux opérations, ponctuelles ou non, mises en place pour ses clients : une quinzaine de personnes durant deux semaines pour Rover, quatre agents en permanence pour le service clients de British American Tobacco, une quinzaine de téléconseillers durant 10 jours pour Bayer. Selon le directeur associé d'UrsaMaior, son client Rover aurait bénéficié, depuis Casablanca et pour une opération de création de trafic, d'un volume de rendez-vous pris moins important que ceux enregistrés en France, mais « beaucoup plus qualitatifs ». « Ça me coûte moins cher de produire à Casablanca que sur nos propres plateaux », résume Pascal Lefieux, qui parle d'une économie de l'ordre de 50 %. Part que l'agence entend défalquer de sa facture. Car c'est finalement là le but de l'opération. Et pour aller plus loin dans l'allègement de sa note, UrsaMaior décline pour les PME une gamme de "packs" établis sur la base d'un forfait volumétrique de contacts générés, qualifiés, ou de rendez-vous pris (voir encadré). Les développements informatiques étant faits une fois pour toutes, « le gain budgétaire peut aller, pour certaines formules, jusqu'à 40 % », affirme le directeur associé d'UrsaMaior. L'agence visant, pour sa part, une marge de 300 000 euros pour la fin de l'année.

Les "packs" UrsaMaior

Le prix des packages est établi sur la base de 1 000 contacts générés, qualifiés, ou de rendez-vous pris : "qualification" (3 500 euros), "prise de rendez-vous" (6 500 euros), "détection de projets" (5 500 euros), "promotion" (6 500 euros), "relance" (6 500 euros), "études" (2 500 euros). Chaque "pack" pouvant être accompagné d'un "pack analyse et bilan", ajusté aux objectifs de l'entreprise. Tous ces packages sont également proposés en versions 2 000, 3 000, 5 000 et 10 000 contacts, en tarifs dégressifs.