Gentils vendeurs

De quand date le centre d'appels du Club Med ?

Il a été créé début 1999 et la production a vraiment commencé en avril 1999. Avec un statut un peu spécifique, le Club Med Centre d'Appels Européen (CMCAE) étant une SARL au capital social de 4,5 millions d'euros, détenue à 99,99 % par Club Méditerranée SA. L'activité est répartie sur deux sites à Saint-Ouen. Le premier, géré en propre, qui compte 250 positions sur 2 300 m2. L'autre chez H2A, qui héberge 50 postes sur 500 m2 où travaillent nos propres vendeurs.

Pas de postes en délocalisation ?

Notre obsession, c'est de bien faire notre métier. Nous ne prendrons jamais de risques quant à l'accueil et à la qualité de service.

Quelles sont les missions du CMCAE ?

Tout d'abord, il s'agit d'une structure à vocation européenne. Nous y traitons les appels provenant de huit pays : France, Grande-Bretagne, Italie, Pays-Bas, Suisse, Espagne, Autriche, Belgique. Sur les plateaux sont représentées 19 nationalités, pour six langues parlées : français, italien, allemand, espagnol, anglais et néerlandais. Avant la création du centre, il y avait de petits centres d'appels dans chaque pays, qui pouvaient abriter entre 5 et 80 positions.

Pourquoi l'idée d'un centre unique ?

Fin 1997, le groupe a mis en oeuvre une nouvelle stratégie, communiqué sur une nouvelle image, cherché à augmenter ses ventes directes tout en développant une gestion personnalisée de sa relation client. Le projet d'un centre d'appels unique a donc été placé au coeur de la stratégie de l'entreprise. Avec, pour objectifs d'améliorer l'accessibilité client, de développer l'efficacité des ventes, de maîtriser les coûts par appel et par vente grâce à un outil de production plus flexible, c'est-à-dire capable de s'adapter à de très fortes variations de volume. Il fallait donc construire un outil de relation client homogène, quelle que soit sa nationalité, avec une organisation en mode industrialisé. Lorsque nous avons ouvert le premier site de Saint-Ouen, il s'est vite trouvé saturé. Un autre plateau a été créé à Bagneux, chez France Télécom. Site que nous avons fermé pour travailler avec un partenaire plus proche géographiquement, en l'occurrence H2A, qui traite deux des huit marchés, le belge et le hollandais. Aujourd'hui, nous avons plein de projets qui font que, l'année prochaine, nous prendrons encore plus d'appels. En 2002, nous allons traiter 1,7 million d'appels entrants, pour un taux de réponse de 93 %, et plus de 80 % de décroché en moins d'une minute.

Quelle est la part du centre d'appels dans le chiffre d'affaires du groupe ?

Le Club Med dispose dans la plupart des pays de quatre canaux de distribution : les ventes directes (le centre d'appels), les agences de voyages Club Med - une quarantaine en France -, les partenaires comme Havas en France, et le réseau internet. Aujourd'hui, le centre d'appels représente en France 28 % des ventes. 90 % des appels arrivant sur le CMCAE correspondent à des renseignements avant-départ : commande de brochures, demandes d'information, questions sur les disponibilités et sur les produits... La vente représente les 10 % restants. Les réclamations sont gérées par un service spécifique hébergé dans chaque pays. Nous traitons à Saint-Ouen toute la partie B to C pour la France, ainsi que le help-desk pour les agences Havas qui disposent de notre système de réservation. Pour les autres pays, les agences indirectes n'ont pas notre système de réservation et toutes les commandes passées à partir du réseau partenaires transitent par ici. Ce qui veut dire que nous faisons ici la quasi-totalité du chiffre d'affaires de la Grande-Bretagne, de la Belgique, de l'Italie, etc., ce qui explique que, par nos tuyaux, transitent à peu près 30 % du chiffre d'affaires du groupe. Et l'activité du centre se partage à part égale entre le B to C et le B to B.

Quelle est votre politique en matière de formation ?

Il existe au Club la "Club Med University", organisme de formation interne de l'entreprise, dont dépend un certain nombre de "Club Med Schools" et notamment celle des vendeurs du centre d'appels, animée par cinq formateurs à temps plein. Nous travaillons également avec des partenaires, comme Colorado, Multilignes, TLC Consulting et le groupe IGS. Nous dispensons en moyenne 13 jours de formation par vendeur et par an. La formation initiale s'étalant sur trois semaines.

Comment s'y prend-on, avec une offre si complexe, pour développer chez les vendeurs la connaissance des produits ?

Les occasions sont multiples. A commencer par les "eductours", système développé dans le monde du tourisme et par lequel les pays commerciaux dépêchent des équipes sur place, à la découverte des produits. L'Angleterre a envoyé la semaine dernière des vendeurs en Turquie. Deux vendeurs de Saint-Ouen vont ainsi rentrer demain, après un passage par le back-office de Londres où ils auront rencontré leurs homologues. Autre approche : les journées commerciales. Chaque saison, chacun des huit pays commerciaux organise quelques jours de rencontre sur un site pour faire se rencontrer les vendeurs. Nous faisons également tester par nos vendeurs les nouveaux circuits avant de les lancer. Depuis septembre, nous organisons également des "reportages villages", qui permettent d'envoyer des groupes de 13 personnes (douze vendeurs du centre d'appels et un formateur ou un superviseur) une semaine durant sur les villages, avec caméras et magnétos. De retour à Saint-Ouen, les vendeurs devront présenter leurs reportages à leurs camarades, le tout dans un esprit de fête. Autre initiative, les cinéclubs : des responsables produits viennent du siège pour présenter leur produit durant une demi-heure. Enfin, après un an d'ancienneté, les vendeurs bénéficient des "vacances GO", c'est-à-dire d'avantages en nature pour partir en vacances avec le Club.

Avez-vous des besoins permanents de recrutement ?

Plus maintenant car nous sommes mieux organisés. Courant décembre, une cinquantaine de vendeurs doivent être recrutés, qui entreront en formation pour être opérationnels début janvier. Puis, en avril-mai 2003, nous recruterons 25 autres vendeurs. Ce renforcement des effectifs correspond à un accroissement prévisible de notre activité, mais aussi à un turn-over, qui, s'il tombe aux environs de 15 %, est réel. Par ailleurs, il y a pas mal de mobilité. Nous devenons une véritable pépinière interne pour le groupe, soit pour les agences en France et à l'étranger, soit pour des postes à responsabilité dans les différents pays d'implantation du Club. Récemment, j'ai un superviseur qui est parti en Belgique, un manager qui a été nommé directrice des ventes indirectes pour la France. C'est bien et ça n'est pas bien. C'est bien parce que les directeurs pays et les recruteurs chez nous considèrent nos vendeurs comme des gens qui en veulent. C'est moins bien parce que ça nous oblige sans cesse à recruter et à former. Nous embauchons théoriquement à niveau bac + 2. Mais bienvenue aux autodidactes.

Avez-vous du mal à trouver vos collaborateurs ?

On a du mal puisqu'on ne recherche que des bons. L'une des grandes difficultés est due au fait que nous recherchons des collaborateurs multilingues. Trouver sur Paris des Néerlandais, des Italiens parlant parfaitement français, ça n'est pas évident. Pour les profils franco-espagnols, ou franco-allemands, c'est plus facile. Nous recherchons des gens capables de traiter des demandes dans plusieurs langues, sur plusieurs marchés, en B to C comme en B to B. Les conditions générales de vente ne sont pas forcément homogènes d'un pays à l'autre. Ni les promotions. On ne peut pas parler de polyvalence. Cela signifierait que tout le monde peut tout traiter, et donc pas très bien. Nous gérons de la multicompétence. Seuls nos meilleurs vendeurs sont en mesure de traiter trois marchés.

Quel est le salaire d'entrée pour un vendeur ?

Le salaire d'entrée débutant est de 1 100 euros sur 13 mois, plus une prime de langue, soit 150 euros par langue parlée, à quoi s'ajoute une rémunération variable de l'ordre de 150 euros par mois. Enfin, nous avons passé un accord d'intéressement avec les organisations syndicales dans le cadre duquel nous allons toucher cette année, si tout se passe normalement, 600 euros.

Et l'émission d'appels ?

Nous en faisons très peu. Mais l'année prochaine, je pourrai vous en parler dans le détail. Il faut pouvoir travailler différemment avec nos clients. Lorsqu'un client fait une demande de brochure, revenir vers lui, lui demander ce qu'il recherche, le conseiller. Quand un client met une option sur un village, avant que l'option ne tombe, on doit pouvoir l'appeler pour lui proposer autre chose. Toujours de manière très soft et dans un souci d'optimisation du service.

Quelles sont les normes de productivité ?

Les vendeurs traitent en moyenne un peu plus de sept appels par heure. C'est une norme nécessaire et suffisante pour une bonne industrialisation du centre. Si nous allions au-delà, nous risquerions d'affecter la qualité de service. Améliorer la productivité, ça n'est pas nécessairement prendre plus d'appels par heure. Ça peut être prendre des congés de façon plus intelligente, localiser les formations à des meilleurs moments, trouver des accords de modulation avec les partenaires sociaux entre autres en matière d'aménagement du temps de travail.

En matière technologique, quels outils avez-vous choisis ?

Nous avons environ 90 numéros d'appel, tous des numéros locaux dont une grande majorité à coûts partagés. Ces numéros correspondent à des pays d'appel, à des familles de produits, à des catégories de clients. L'ensemble du réseau téléphonique international étant géré par Equant. Pour ce qui est de la distribution intelligente des appels, nous travaillons avec un ACD Avaya doté d'une couche CTI Genesys. L'outil de réservation est un outil maison. Pour la sécurisation, nous disposons d'un site de back-up chez SGRS.

Comment le centre d'appels vit-il les difficultés du groupe ?

Ce n'est pas le Club Med qui va plus ou moins bien, c'est d'abord le contexte mondial. Le secteur du tourisme subit, aujourd'hui encore, le contrecoup des attentats. Contextuellement, le deuxième phénomène qui nous touche est le ralentissement de la croissance mondiale. Dans tout cela, le Club s'en sort plutôt pas mal. Et ici, le centre d'appels doit être un outil commercial, une force de proposition et d'adaptation.

Biographie

Michel Boyer, 43 ans, Sup de Co Clermont, a passé 13 ans dans le groupe Casino, notamment comme directeur administratif et financier de filiales de production du groupe, puis comme directeur administratif des hypermarchés Géant. Il entre au Club Med en octobre 1997 pour occuper les fonctions de directeur du contrôle de gestion de toute l'activité commerciale monde. Depuis décembre 2001, il est nommé directeur général du Club Med Centre d'Appels Européen.

L'entreprise

Créé en 1950, premier groupe touristique français, le Club Méditerranée est implanté dans 40 pays sur 5 continents et emploie près de 24 000 personnes. En 2001, le groupe a réalisé un chiffre d'affaires de près de 2 milliards d'euros, pour un résultat d'exploitation de 50 ME. La dette nette de 396 ME. Le Club a accueilli, en 2001, plus de 2 millions de clients, pour un panier moyen de 2 600 euros.