La VoIP au service du multisite

Le Groupe Diwan s'est développé par croissance externe. Ce holding financier au chiffre d'affaires de 30 millions d'euros possède aujourd'hui trois filiales : l'éditeur de logiciels informatiques de sécurité Calyx, l'intégrateur Unidirect et le grossiste Varcity. Mais ce développement par acquisition s'est traduit par une structure éclatée sur plusieurs sites : trois en France à Paris, Lyon et Toulouse, et un en Espagne (Madrid). Les trois pôles hexagonaux sont d'une importance à peu près égale, avec environ quarante personnes en poste dans les trois villes. En plus de ces travailleurs sédentaires (vendeurs de Varcity à Toulouse, commerciaux d'Unidirect à Lyon), le groupe emploie des vendeurs nomades. Sans parler des ingénieurs de Lyon qui échangent des données informatiques avec leurs homologues parisiens. Or, cette structure éclatée entraîne des frais de communication considérables. « Nous avons étudié la technologie de voix sur IP à partir de données fournies par Nortel et Alcatel, que nous avons croisées avec des informations internes concernant les coûts téléphoniques », raconte Jean-Michel Voisin, directeur général du Groupe Diwan. En fait, c'est une double démarche qu'a réalisée l'éditeur informatique. D'un côté s'équiper d'un réseau privé virtuel (VPN ou virtual private network), et bénéficier ainsi de tuyaux suffisamment larges pour véhiculer rapidement voix et données. Ensuite, introduire la voix sur IP, qui peut tirer profit de cette infrastructure réseau pour assurer la QOS (quality of service). Ce choix de la technologie IP s'est effectué pour deux raisons majeures, que détaille le Dg de Diwan : « En matière d'organisation, le fait d'avoir des vendeurs sédentaires à Toulouse et les infrastructures techniques à Paris, par exemple, compliquait les choses en matière de téléphonie. Aujourd'hui, chaque société a un seul numéro attribué, les mises en relation simultanées ou différées se font sans coût supplémentaire. Ce qui nous amène à la seconde raison du choix de la Voix sur IP : le coût des appels intersites. Cela représentait de 30 à 40 % de la charge téléphonique globale. A périmètre constant en termes d'effectifs, nous réalisons ainsi une économie de 30 % sur ce poste. »

30 % D'ÉCONOMIE SUR LA FACTURE TÉLÉPHONIQUE

En effet, grâce à sa bande passante conséquente, le VPN peut véhiculer la voix, mais également les données informatiques et le trafic Internet. Côté infrastructure technique, le Groupe Diwan a cherché des matériels capables d'assurer la fameuse QOS, en définissant les priorités de trames (ou paquets). « Il y a dix-huit mois, il existait assez peu de systèmes de ce type sur le marché. Nous avions le choix entre Nortel et Cisco. Nous avons opté pour le premier, en raison de son prix moins élevé, et parce que nous possédions déjà des équipements récents de ce fournisseur », explique Philippe Boulade, directeur informatique. Huit PABX de Nortel ont donc été installés à Paris, Lyon et Toulouse. Mais, malgré son intérêt pour cette technologie récente, le groupe Diwan n'a pas jugé bon de s'équiper en "full IP", c'est-à-dire jusqu'aux postes téléphoniques IP. « Les coûts de tels postes sont encore trop élevés. Ce sont des objets de luxe », estime le directeur informatique. La seule motivation qui pourrait amener la société à installer de tels postes IP serait la mise en place de l'interface CTI TAPI sur le logiciel de CRM maison ISO. Grâce à un contrat avantageux avec l'équipementier, la société informatique a pu installer la voix sur IP pour un coût « comparable à celui de la téléphonie classique », selon le directeur général, soit un budget d'environ 53 358 euros pour la location des huit PABX, les cartes Ethernet, les logiciels de pilotage et les postes téléphoniques. Chaque site est relié par une ligne spécialisée (LS) d'un débit d'un mégaoctet (Mo) au réseau VPN, géré par l'opérateur Maiaah. Ce dernier loue le tuyau et les services afférents, à savoir la priorisation des trames (téléphone, messagerie, données SQL, etc.) sur l'ensemble du réseau, pour un coût de bande passante de 6 097 euros par mois pour les trois sites. « Chaque fois que la bande passante arrive à saturation, on veut qu'au minimum, les trames téléphoniques ou data occupent tel espace en priorité », explique Philippe Boulade.

UNE VITRINE TECHNOLOGIQUE

Avantage de ce réseau privé virtuel sur l'Internet : il est totalement sécurisé. « J'ai fait plancher trois hackers de ma connaissance et ils n'ont pas trouvé de failles », se réjouit le directeur informatique. De plus, chaque site bénéfice d'une ligne de back up (de secours). Posséder des PABX mixtes, à la fois IP et classique, permet de rebasculer sur le réseau téléphonique dans le cas d'une chute du réseau Maaiah. Au tarif d'une communication normale, certes, mais sans rupture d'activité. Autre avantage de la technologie IP/VPN : l'intégration dans le réseau d'une nouvelle société, et donc de nouveaux collaborateurs, s'effectue en une seule journée. Enfin, la nature même du groupe Diwan, intégrateur de systèmes d'information, en fait un utilisateur logique de ce type de technologie innovante. « C'est aussi une vitrine pour nous », avoue Jean-Michel Voisin. D'après le directeur général, la voix sur IP peut même devenir un vecteur de communication intéressant, grâce à la maîtrise des coûts fixes, téléphoniques en particulier, qu'elle permet. La mise en place du VPN (mai 2001) puis de la voix sur IP (juin 2001) n'a pas été sans anicroches, avec trois jours de problème en octobre de la même année, liés à la jeunesse du système et à la fragilité de l'infrastructure de l'époque. Mais depuis cette date, le système fonctionne et entraîne une baisse continue et bienvenue du budget communication de Diwan : 243 936 E en 2000, 182 954 E en 2001, moins encore cette année. L'avenir chez Diwan pourrait s'appeler visioconférence, une autre manière de faire baisser les coûts, de déplacement cette fois-ci. « Quand on doublera la bande passante, la visioconférence sera rentable », conclut le directeur général.