Groupama Loire Bourgogne veut un service homogène
La caisse régionale de la première mutuelle d'assurance de France se dote d'un centre de 30 postes pour traiter ses 170 000 sociétaires comme un seul.
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Groupama Loire Bourgogne se dote d'un centre de contacts évolutif de 30
positions. « Dès 1998, nous avons engagé une réflexion stratégique à trois ans
visant à améliorer les performances commerciales de nos 350 conseillers de
clientèle et à renforcer notre gestion de la relation client », raconte
Jean-Michel Casteret, directeur des services informatiques de la caisse.
Intégrant le téléphone, mais aussi le fax, l'e-mail et Internet, le centre de
contacts propose aux 170 000 sociétaires de l'assureur un service homogène,
quel que soit le canal utilisé. Ce, pour des prestations allant de la gestion
des contrats (devis, souscription...) à la gestion des campagnes commerciales
en passant par le traitement des réclamations et la gestion des sinistres.
L'une des finalités du centre étant également de décharger les agences d'un
flot d'appels dont un tiers n'était pas pris en charge. Pour arrêter les choix
concernant la structure et l'organisation du centre d'appels, Groupama Loire
Bourgogne s'est fait accompagner par Logica, qui est intervenu au niveau du
conseil et de l'assistance à maîtrise d'ouvrage.
