Canada Post : le CRM, facteur d'économies

Canada Post croit au CRM. Suffisamment pour injecter 65 millions d'euros dans l'achat d'un outil global de gestion de la relation client. La compagnie, qui emploie 66 000 personnes et réalise un CA de 3,8 milliards d'euros, distribue chaque année plus de 10 milliards de lettres et de colis auprès de 30 millions de Canadiens via un réseau de 24 000 bureaux de Poste. Dans les années 90, le développement des technologies liées à Internet est apparu comme susceptible de menacer les modèles de production et de revenus "traditionnels". Voulant anticiper sur les exigences accrues de la clientèle en matière de rapidité, de flexibilité et d'information, Canada Post a procédé à une extension de son offre de produits et de services tout en étendant sa couverture géographique. Afin de préserver ses activités traditionnelles, la compagnie a d'abord révisé ses processus de collecte, de traitement et de redistribution du courrier, afin de réduire ses coûts de structure. Puis, pour compenser la baisse des volumes postaux, elle s'est intéressée aux sources complémentaires de revenus, notamment aux services électroniques à destination du e-commerce et de la logistique. Pour faire de ses projets un véritable programme de transformation, Canada Post a investi dans un outil d'ERP (SAP R/3), avant d'y adjoindre la brique CRM (mySAP CRM). Pour l'entreprise, le CRM est un moyen de « mettre à profit les connaissances acquises à travers notre interaction avec les clients et de lier étroitement la relation client à l'ensemble du système au coeur de l'entreprise », explique Aaron Nichols, responsable du projet.

Substituer une plate-forme unique à 60 applications

L'intégration du CRM a, en tout cas, permis à Canada Post de passer de la maintenance de 80 systèmes différents, incapables de dialoguer entre eux, à un système intégré permettant une vue unifiée du client, quels que soient les canaux de contact. Au total, plus de 60 applications ont été remplacées par une plate-forme unique. Le contrôle plus étroit des informations sur les services rendus aux consommateurs devrait permettre de réaliser des économies substantielles, ce, sur l'ensemble du processus "order to cash" (de la commande à l'encaissement). La compagnie espère pouvoir s'épargner plus de 16,3 ME de "fuites de revenus". Selon SAP, les fonctions de gestion de contrat de mySAP CRM devraient permettre d'augmenter les marges de 3,2 ME, grâce à l'optimisation des processus de facturation et à l'utilisation d'un numéro d'identification unique pour chaque client. Canada Post entend également récolter quelque 32 ME de revenus supplémentaires du seul fait que les forces commerciales se trouvent déchargées de la partie administration des ventes. La marge annuelle générée par des équipes de vente plus concentrées sur les actes commerciaux pourrait ainsi atteindre 6,5 ME. Autres économies : 4,5 ME sur la force de travail et 2,6 ME sur le volume de données à saisir. Le cabinet Pepper & Rogers, qui s'est penché sur les bénéfices du CRM pour Canada Post, estime que le retour sur investissement avoisinera les 26 %. La compagnie ayant investi 65 ME dans son outil CRM, il lui faudra quatre ans pour le rentabiliser.