Un help-desk prêt à monter en puissance
La SSII, filiale du groupe Volkswagen, propose la gestion de A à Z d'un système d'information aux concessionnaires du groupe en France. Prestation qui pourrait s'ouvrir à d'autres réseaux de distribution.
Je m'abonne
L'ambiance est calme en ces lieux proches de l'aéroport de Roissy. Là-bas,
l'activité gronde sans cesse. Ici, sur le help-desk de la division distribution
de Gedas France, elle se veut plus sereine. Le plan de vol ne durant que de 8 à
19 heures, cinq jours sur sept. Et ce, depuis octobre 2001. A l'époque, la
filiale du groupe Volkswagen crée une assistance technique pour aider les
utilisateurs de son programme "Gedas Network System" (GeNe.Sys). Une prestation
prenant en charge - "de A à Z"- l'installation d'un système d'information
(CAR*Base) pour les concessionnaires du réseau Volkswagen France (Audi, Skoda,
Seat, Volkswagen et Volkswagen Utilitaires). Une mécanique bien huilée, avec
trois pistons pour en assurer la bonne marche. Primo, le help-desk, dont 65 %
de l'activité repose sur les utilisateurs de GeNe.Sys, le dernier tiers
provenant de concessionnaires simplement reliés aux serveurs de Volkswagen
France. Deuxio, le centre d'ingénierie technique en charge de la maintenance,
la préparation et la mise à jour des systèmes informatiques distribués. Tertio,
un service officiant sur deux tableaux : la relation client et la gestion des
projets. Aujourd'hui, plus de 5 000 postes de travail et 200 serveurs
fonctionnent sous le système Gedas. Demain, ce sont d'autres réseaux de
distribution qui pourraient être ciblés. A commencer par ceux des constructeurs
concurrents.
L'équipement de la plate-forme
Le help-desk de Gedas France accueille un PABX Alcatel 4 400 avec ACD et serveur vocal. Equipés de casques GN Netcom, les hot liners travaillent sur l'outil WinCall de la société Supporter. Le service héberge aussi deux outils de prise en main à distance : PC AnyWhere et Reachout. Tous les collaborateurs officient sur des postes de travail IBM ou Compaq.
