Menaces ?

Acquisitions, fusions, disparitions de marque... sont, depuis longtemps déjà, le lot commun de bien des secteurs économiques. Sinon de tous. Celui des outsourcers français en centres d'appels n'a pas échappé à la règle. Qu'il s'agisse de groupes internationaux cherchant à s'implanter ou à consolider leurs positions dans l'Hexagone, de nationaux désireux de gagner des parts de marché et de se poser en alternative aux leaders... nombreux sont les exemples d'opérations de rachat qui ont émaillé l'actualité de ces derniers mois. Mais, voir, tout récemment, un groupe spécialisé dans la relation client, et dont l'outsourcing était une activité majeure, mis en liquidation judiciaire, est sans doute une première sur le marché. L'exemple de Snarx, puisque c'est de lui qu'il s'agit, ne devrait, sans doute et malheureusement, pas rester isolé. Et, si tous les outsourcers dont on connaît la fragilité actuelle n'en seront peut-être pas réduits à une telle extrémité, il est fort probable que la physionomie du marché devrait encore être bouleversée dans un avenir proche. Endettement trop important, charges de structure trop élevées, investissements technologiques non rentabilisés, prédominance de la part de quelques, sinon d'un seul, clients..., les raisons de cette situation sont, comme toujours, multiples, et parfois cumulées. Sans oublier la dureté même du marché actuel qui voit les entreprises mener des appels d'offres de plus en plus tendus et demander toujours plus en termes de performances et toujours moins en termes de prix. Est-ce à dire que la profession est menacée ? Vraisemblablement non. D'ailleurs les indicateurs de "business" ne sont pas vraiment alarmants. Mais, simplement, ne risquent de survivre que les structures qui auront su, au-delà d'une gestion rigoureuse, anticiper et s'adapter à la nouvelle donne, structurellement et géographiquement. Et peut-être aussi celles qui auront su dire "non" à des clients trop tentants.