Une entreprise qui repose en grande partie sur le centre d'appels ne doit pas confier la réflexion opérationnelle et organisationnelle sur les outils à des prestataires externes. Elle risquerait de se couper elle-même de ces outils et de ne plus en maîtriser l'évolution. C'est du moins l'avis d'Alain Cheille, directeur des opérations clientèle du vépéciste J.M Bruneau.
Par ALexis Nekrassov
La société française MCO propose deux extensions à sa suite logicielle, qui permettent aux petits et moyens call centers de gérer les demandes de renseignements via un site web.
Par Patrick Cappelli
Par La rédaction
Le CTI n'est pas encore aussi répandu qu'il pourrait l'être dans les centres d'appels, mais son succès va croissant. D'abord parce qu'il permet d'améliorer la productivité des téléopérateurs. Mais surtout, parce qu'il contribue à améliorer la relation avec le client et donc sa satisfaction. Instrument de fidélisation, le CTI est aussi une discipline technique à part entière qu'il faut maîtriser pour l'exploiter au mieux et la rentabiliser. Les résultats sont souvent probants.
Par Bruno Ferret
Le CTI permet de piloter en temps réel le réseau téléphonique à partir du réseau informatique. Un processus technique assez complexe, qu'il est important de connaître pour bien maîtriser le domaine.
Par Bruno Ferret
Lors de la mise en oeuvre du service Lyon en Direct, le choix du CTI s'est présenté comme une évidence. Evidence coûteuse mais que les responsables du projet ne regrettent en rien aujourd'hui.
Par Bruno Ferret
Avec l'avènement d'Internet et d'une foule de nouvelles technologies, une génération d'outils est en train de voir le jour, permettant d'établir et de gérer une communication par de multiples moyens. Courrier électronique, Internet, chat, télécopie ou téléphonie mobile sont au menu de ces centres plurimédias.
Par Bruno Ferret
Par Bruno Ferret
Même s'il n'équipe encore aujourd'hui qu'une faible proportion des centres d'appels, le CTI tend à se développer de manière considérable. A terme, on devrait retrouver des fonctions CTI dans la quasi-totalité des call centers.
Par Bruno Ferret
Par André Billet
La filiale du groupe CGU complète avec le Web son dispositif de contact client.
Par Muriel Jaouën
Le site développé dans le giron du groupe Oddo Pinatton a dû mettre en place en l'espace de quatre jours un call center multimédia.
Par Muriel Jaouën
Par Muriel Jaouën
L'entité CRM d'e-laser compte, un an après son lancement, quelque 500 positions. Et annonce l'ouverture de quatre nouveaux sites en France, en Italie et en Angleterre.
Par Muriel Jaouën
L'opérateur va cloner le concept de Bagneux dans cinq villes de France. Objectif : 20 % des postes externalisés en 2003.
Par Muriel Jaouën
En choisissant d'intégrer une activité centre d'appels, la société spécialisée dans l'hébergement de bases de données et le montage de sites web veut s'affirmer sur le segment de l'e-CRM.
Par Muriel Jaouën
Par Muriel Jaouën
Par Muriel Jaouën
La nouvelle filiale de la SSII Cénergys propose des prestations mêlant out, in et cosourcing.
Par Muriel Jaouën
Par Muriel Jaouën
L'éditeur vient de créer pour son propre compte deux nouveaux centres d'appels à vocation directement commerciale, l'un à Salt Lake City, l'autre à Amsterdam.
Par Muriel Jaoüen
Par Muriel Jaouën
L'opérateur télécom propose aux grands comptes une solution packagée regroupant l'infrastructure centre d'appels multimédia, le fulfillment et la logistique.
Par Muriel Jaouën
Par Muriel Jaouën
Si les freins au développement de l'externalisation sont les mêmes des deux côtés de l'Atlantique, les Américains ont su les lever plus rapidement. Ce qui, aujourd'hui, paie.
Par Muriel Jaouën
Le groupe suédois va ouvrir un nouveau centre d'appels et souhaite créer un site web marchand.
Par Patrick Cappelli
Pour conquérir et fidéliser une clientèle largement internationale, l'opérateur britannique s'appuie en France sur une équipe de téléacteurs multilingue. Et mise sur un faible turn-over.
Par Antoine Bienvenu
La société américaine CosmoCom a imaginé un système de communication entre Internet et les centres d'appels qui simplifie les échanges entre clients et entreprises.
Par Patrick Cappelli
Un centre d'appels ne peut se concevoir sans autocommutateur, ou PABX. C'est lui qui permet à la fois de répartir les appels vers les téléopérateurs et de superviser le travail des équipes. Le choix d'une nouvelle installation est autant question de technique que de services.
Par Bruno Ferret
Par La rédaction
Inscrivez-vous à la Newsletter pour recevoir les dernières actualités
Abonnez-vous à Relation Client Mag et accédez en avant-première à des dossiers exclusifs !
Se connecter
