Approche-sur-Mesure double son approche
L'outsourcer spécialisé sur la gestion de la relation client des marques de luxe devrait ouvrir un troisième site à Levallois-Perret et une filiale à l'étranger.
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Le luxe est un marché de niche. Et forcément, les prestations de gestion de
la relation client à distance dans ce domaine aussi. Un terrain occupé depuis
1998 par Approche-sur-Mesure. Cet outsourcer spécialisé dans les marques de
luxe compte aujourd'hui une vingtaine de références. De la parfumerie à la
joaillerie en passant par la couture et la maroquinerie. « Il nous manque
l'automobile et la lingerie », précise François-Xavier Poels, le
fondateur-dirigeant. En mai prochain, l'outsourcer devrait ouvrir un troisième
site à Levallois-Perret (92) où les deux premiers sont déjà installés. La
création correspond à la signature d'un contrat de gestion des contacts de la
clientèle d'une marque phare d'un des plus importants groupes de luxe au monde.
Six personnes pourraient être recrutées pour l'occasion. La production devrait
démarrer en juin. En tout, la société compte 38 personnes dont 30 pour la
France. Le reste de l'effectif correspond aux filiales présentes à l'étranger.
Notamment en Belgique (ouverte en 2001) et en Italie (2002). Cette année la
société prévoit de s'installer en Grande-Bretagne ou en Suisse. Son choix
n'étant pas encore réellement arrêté.
CA doublé tous les ans
Les prestations concernent essentiellement la gestion du
transfert des appels en provenance des boutiques et la gestion des fichiers
clients. En moyenne, l'outsourcer traite entre 1 500 et 2 000 contacts
quotidiens toutes prestations confondues. Pour un objectif de 100 % d'appels
décrochés. « Nos objectifs ne sont pas quantitatifs. Nous ne nous battons pas
sur la productivité. Nous offrons du sur-mesure au prix du prêt-à-porter. Le
socle de nos prestations est de répondre immédiatement, gentiment, parfaitement
et élégamment. Plus nos conseillères parlent, mieux c'est. Il leur arrive de
passer entre 15 et 20 minutes au téléphone avec un client », se réjouit
François-Xavier Poels qui revendique plus de trente ans d'expérience dans le
luxe. « Mais pas dans les centres d'appels », reconnaît-il volontiers. Ce qui
ne l'a pas empêché de doubler son chiffre d'affaires chaque année depuis sa
nouvelle orientation professionnelle (chiffre d'affaires 2002 de 1,5 M€ ). « On
ne va pas continuer comme ça parce que c'est un marché de niche. Je pense qu'au
double du chiffre d'affaires de cette année, nous aurons atteint l'essentiel ».
