Topachat Clust s'est laissé convaincre par les charmes du Maroc
Motivé par une volonté d'externaliser une partie de son service client, Topachat Clust s'est laissé séduire par une solution de délocalisation au Maroc. Un choix que les premiers résultats confirment comme judicieux.
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Jusqu'à fin 2002, le service client internalisé garantissait une
flexibilité tout au long de l'année. Le choix d'externaliser a été motivé par
une très forte croissance de l'activité : 50 % chaque année associée à une
forte saisonnalité. « Au départ, notre choix est plus celui de la
sous-traitance que celui de la délocalisation, explique Marina Helle,
responsable du service client et de la fidélisation chez Topachat Clust. Nous
recherchions avant tout un prestataire qui puisse aussi bien gérer les appels
que les mails puisque nous comptabilisons entre 60 à 70 % de contacts clients
par mail. Notre principale motivation était la recherche d'une plus grande
flexibilité à moindre coût. » Depuis décembre 2002, Webhelp gère la hot line,
les appels et mails commerciaux Clust de premier niveau. Les parties techniques
et réclamation sont restées en interne. Le 10 juin 2003, Clust et Topachat
ayant fusionné, la gestion de la hot line et des mails de Topachat a également
été confiée à Webhelp. « Nous sommes rentrés en contact avec Webhelp pour leur
outil de gestion de mails. Ils nous ont ensuite proposé leurs prestations
délocalisées à l'étranger », explique Marina Helle, qui envisage cette solution
avec quelques réticences, notamment liées à l'éloignement géographique. Ayant
pour habitude de suivre de très près la relation avec son prestataire, elle se
rendait sur site au moins une fois par semaine. Cela devenait impossible avec
une solution délocalisée au Maroc. Elle évoque aussi la crainte d'un décalage
entre les deux cultures. « Nous sommes sur des produits très technologiques
avec des questions clients très techniques et très pointues. Je craignais de ne
pas retrouver cette culture Internet au Maroc. » Pour lever le voile sur ses
hésitations, Marina Helle se rend sur place. « J'ai constaté que le niveau
technique et internet des chargés de clientèle au Maroc était supérieur à celui
proposé par certains prestataires en France. L'interface étant garantie par un
interlocuteur dédié et des outils de contrôle, l'obstacle de la distance
n'avait plus lieu d'être. »
20 % d'économie “coûts cachés compris”
A ce jour, elle envisage une visite sur site deux fois
par an. Un suivi des conversations et des réponses envoyées par mails lui
permet de contrôler le niveau de qualité. Elle apprécie de sous-traiter sur ce
même site le traitement des mails et des appels. Les heures de production sont
ainsi mieux rentabilisées. En période de pics, les opérateurs gèrent les appels
et profitent des périodes creuses pour répondre aux mails. La formation a
nécessité une attention particulière avec la mise en place d'un deuxième niveau
d'experts en interne pour un suivi qualité, des outils de contrôle sans compter
un contrôle accru sur les positions au Maroc. Pour optimiser le suivi et
l'analyse, l'investissement en temps a été conséquent. Aujourd'hui, il
correspond au poste d'une personne à plein temps en interne afin de traiter les
cas non résolus au Maroc et d'assurer un suivi qualitatif des actions menées. «
La bascule est automatique. Pour le mail, c'est un renvoi par Internet et, pour
le téléphone, c'est un tableau qui est rempli et transmis en France le soir
même. » A ce jour, 10 % des appels rebasculent en interne, soit 400 à 500
appels par jour (Clust + Topachat : 800) et 30 % des mails sur 600 mails par
jour (Clust + Topachat : 1 200). Cela concerne le plus souvent des actes de
gestion commerciale qu'ils n'ont pas l'autorisation de mener, ou des recherches
de chèques impossibles à faire du Maroc. « Un suivi rapproché du prestataire,
un investissement RH adapté sont les deux grands facteurs clefs de succès,
conclut Marina Helle. Malgré “les coûts cachés” comme la formation, nous
réalisons une économie de 20 % par rapport à une prestation équivalente sur le
territoire national. »