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En ouvrant son quatrième centre de contacts en France, à Roanne, Transcom WorldWide poursuit sa politique d'expansion européenne. Et se dote des moyens d'attirer de nouveaux clients.

Prix tendus, concurrence accrue, délocalisation légitimée, etc. Il n'en fallait pas tant à la filiale du groupe Rogers pour s'adresser, depuis l'Ile Maurice, au marché français.

Spécialiste toulousain des centres d'appels, Antéa Groupe lance le 3226, un numéro qui, en deux minutes (en moyenne), permet d'obtenir des renseignements quel que soit le domaine d'activité.

Prosodie Connect (activités France) amorce une nouvelle étape de son développement en regroupant les activités de Prosodie “Réseaux et Services” avec sa filiale MGN, et en acquérant 50 % de la société Audiosmartcard.

Le groupe acquiert un opérateur en Allemagne et prend des participations majoritaires dans trois sociétés d'Europe Centrale.

Gray représente la première étape du développement entrepris par Eos Contact Center à l'extérieur de Paris. En attendant Fontenay- le-Comte et… le Maroc.

La qualité entre dans les centres d'appels. La création de la certification NF 345, dédiée spécialement à cette activité, conforte les prestataires dans leur démarche qualitative. C'est, pour eux, face aux outsourcers délocalisés notamment, un moyen de valoriser leurs expertises. Mais, si la norme améliore la productivité et permet de mieux structurer son organisation, elle est aussi responsable d'une standardisation croissante des tâches. Le danger étant de l'appliquer sans tenir compte du savoir-faire et des contraintes des téléopérateurs.

Intra Call Center est venue à Lyon, à la recherche d'un bassin industriel et d'un nouveau bassin d'emploi.

L'outsourcer a bouclé son tour de table fin 2003. Parmi ses actionnaires, on retrouve le groupe néerlandais SNT, Atos Origin et les cinq dirigeants, fondateurs de Vitalicom. En ordre de marche, l'année 2004 devrait lui permettre de “sortir du rouge” et de mener ses projets à bien.

Révolue la belle époque pendant laquelle les outsourcers, animés par une logique de production, grandissaient au fil de l'augmentation des volumes d'appels sous-traités. Soucieux de rationaliser leurs achats, les donneurs d'ordres systématisent les appels d'offres, une pratique qui tend à augmenter la pression sur les prix et à renforcer exigences et contrôles…, au moment même où la croissance marque le pas. Contraint de produire à moindre coût et/ou de trouver de nouvelles sources de valeur, le marché se structure et se concentre. Etat des lieux.

Selon le cabinet de conseil Affluence, spécialisé dans la relation client, la croissance du marché de l'outsourcing marque fortement le pas depuis 2002.

La refonte d'un centre d'appels répond à des besoins opérationnels : gérer des mails, se doter d'un serveur vocal, d'un logiciel de gestion de la relation client… C'est aussi une occasion d'intégrer de nouvelles technologies de téléphonie et d'informatique. Une refonte réussie peut permettre d'augmenter la productivité avec une diminution du nombre de postes dans le centre.

Intégrer le mail et le SMS, se doter d'un SVI : voici les buts visés par une refonte en profondeur de l'architecture d'un centre d'appels.

Intégrer le mail et le SMS, se doter d'un SVI : voici les buts visés par une refonte en profondeur de l'architecture d'un centre d'appels.

Les éditeurs de logiciels aiment voir leurs clients s'équiper avec la dernière version à peine sortie. Faut-il entrer dans la course ?

L'Insee est entrain de réaliser un projet d'actualisation de sa structure en charge de la diffusion des informations et de leur mise à la disposition du public.

Relier plusieurs sites avec un numéro d'appel unique, c'est parfois un moyen d'atteindre la taille critique pour la mutualisation des équipes.

Transport de la voix ou encore des données, la technologie IP gagne du terrain face à celle dite “traditionnelle”. C'est le constat du responsable développement de l'offre téléphonie et centres de contacts de Cisco. Confiant, il revient sur les avantages de l'Internet Protocol.

Le choix d'un casque pour les téléopérateurs est un élément important dans l'organisation du travail d'un centre de contacts. En effet, de sa fiabilité et de son acoustique dépendront souvent le confort de travail et donc la productivité des agents. Un marché dominé par quelques acteurs qui rivalisent de nouveautés pour fidéliser les téléconseillers.

Une étude de février 2003, réalisée par l'INRS, met en lumière les effets de l'exposition sonore des opérateurs de centres d'appels. Les trois quarts des plateaux testés dépassent la norme légale d'exposition au bruit.

Installé à Dijon, le Conseil régional de Bourgogne a choisi la téléphonie sur IP pour relier à moindre coût ses sites éparpillés dans la ville.

Le fabricant de matériel audio professionnel et grand public Senheiser se lance sur le marché des centres de contacts. Avec comme ambition de devenir un acteur majeur du segment des micro-casques.

Le fabricant d'assistants numériques personnels a fait appel à FreeMarkets, un spécialiste en stratégies d'achats, pour rationaliser sa relation client. Résultats : 10 millions de dollars économisés et un niveau de service amélioré.

La société de livraison de courses à domicile réalise les premiers bénéfices de l'implémentation du progiciel de gestion de la relation client de SAP.