Egg ne se prête pas à l'off-shore
Les produits complexes et l'activité de la banque en ligne ont eu raison de ses velléités d'externalisation.
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Lorsque la banque anglaise Egg s'est implantée sur le territoire national
en novembre 2002, il ne s'agissait pas d'une délocalisation mais bien de la
création d'une filiale pour conquérir le marché français. Bien que quelques
solutions d'externalisation off-shore aient été scrutées, comme l'Afrique du
sud pour une éventuelle délocalisation du traitement des mails ou l'Afrique du
nord, le banquier a finalement renoncé à toute externalisation off-shore. « Ces
pays bénéficient d'un grand nombre d'étudiants et d'un turn-over très faible,
reconnaît Philippe Nyls, directeur du service client Egg France. Cependant,
même si ces activités ont une bonne image, je ne confirme pas du tout l'idée
qu'elles soient perçues comme générant de vrais métiers. Pour les étudiants,
cela reste la possibilité de justifier d'une expérience au sein d'une compagnie
internationale. Les outsourcers ne s'y trompent pas et essayent déjà de viser
une population plus stable comme celle des mères de famille. » Les frais de
déplacement, les coûts de suivi de l'activité, ceux d'une formation forcément
plus longue que sur le territoire national sont conséquents. « Les outsourcers
étant payés à l'heure, le rapport qualité/prix n'a rien à envier à une solution
interne sur le territoire national. La pertinence de la délocalisation est
fortement liée à la complexité et à la valeur ajoutée des produits et services
de l'entreprise. La nature même de notre activité nous fait atteindre les
limites de la sous-traitance à l'étranger. » Des produits financiers,
d'assurance-vie ou de crédit sont considérés comme trop complexes pour être
cédés à la sous-traitance. Mise à part la prospection, la totalité de ses
activités est régie par la déontologie bancaire. Seuls les collaborateurs de la
banque sont habilités par la commission bancaire à disposer d'informations
bancaires et confidentielles. Mis à part les contrats de prospects qui ne
requièrent ni compétence particulière ni confidentialité restrictive, cela
laisse peu de place à une solution d'externalisation de surcroît à l'étranger.
« Lorsque Egg a racheté Zebank, la question de la délocalisation pouvait se
poser, mais je n'ai jamais été convaincu ni par le prix ni par la qualité de
service proposés », conclut Philippe Nyls.