L'Oncle Sam sur liste rouge

Un jour à ne - surtout - pas oublier pour le télémar-keting. Le 1er octobre 2003, l'Oncle Sam se met sur liste rouge. Gare à celles et ceux qui ne respectent pas sa tranquillité. Il leur en coûtera 11 000 dollars pour chaque appel non désiré. Plus de 28 millions d'Américains se sont déjà inscrits depuis juillet dernier, date d'ouverture de la liste aux particuliers. L'inscription est gratuite et valable pendant cinq ans. Elle s'effectue via Internet ou par téléphone. Mis en place par l'Agence nationale de protection des consommateurs (Federal Trade Commission), le “Do Not Call Registry” pourrait compter près de 60 millions d'inscrits mi-2004. Il concerne les sociétés de télémar-keting et celles opèrant des campagnes d'appels sortants pour vendre biens et services. Cette réglementation portée à la signature du Président Bush, le 11 mars dernier, complète celle édictée en 1994 (voir encadré ci-dessous). Le “Do Not Call Registry” permet de “stopper nombre d'appels de télémarketing”, mais “pas tous”. L'émission d'appels est toujours possible pour les organisations politiques, les œuvres de bienfai-sance, les compagnies aériennes, de téléphone longue distance et d'assurances opérant au-delà de la législation d'un Etat américain.

Des exceptions à la règle

Les campagnes sont également autorisées dans trois cas précis. Premièrement, les sociétés peuvent appeler dans les dix-huit mois suivants une relation d'affaires avec un consommateur. Deuxièmement, un appel est possible trois mois après une sollicitation ou demande d'information de la part d'un particulier. Enfin, la liste rouge n'a pas d'effet si ce dernier a donné son accord écrit à la société pour être contacté. En plus de la liste rouge, les sociétés spécialisées devront, tous les trois mois, mettre à jour leur liste avec les coordonnées bannies. Un site leur est dédié à cet effet. Elles doivent également respecter de nouvelles dispositions qui encadrent le “predictive dialer”, l'automate d'émission d'appels. Ainsi, “il s'agit de s'assurer que pas plus de 3 %” des appels ne sont abandonnés dans la même journée ou lors d'une même campagne. Les sociétés doivent paramétrer leur outil afin qu'un appel retentisse durant “au moins quinze secondes”. Soit quatre sonneries avant de se déconnecter. Enfin, chaque appel doit aboutir sur un télévendeur en moins de deux secondes suite au décroché. Des dispositions qui en disent long sur les pratiques du télémarketing d'outre-Atlantique.

Impacts financiers difficiles à mesurer

Selon La Tribune, la profession intenterait des actions en justice pour contrer le dispositif. Il faut dire que le secteur semble sérieusement menacé par le “Do Not Call Registry”. « Cette nouvelle réglemen-tation peut avoir un effet significatif dont il est difficile de mesurer l'impact », expliquait Daniel Julien, président du conseil de surveillance, lors de l'annonce en mai dernier des résultats 2002 de SR Téléperformance. Pour lui, la liste rouge constitue - avec un euro fort, une croissance mondiale atone et la guerre en Irak - l'un des critères qui « réduit la visibilité quant à [son] activité 2003 » aux Etats-Unis. L'outsourcer français n'a pas souhaité répondre à nos questions. A entendre Christophe Allard, président du directoire, tout ne serait qu'une question « d'adaptation» à la nouvelle réglementation. Seule indication notable, près des deux tiers de l'activité outre-Atlantique de l'entreprise concerne l'émission d'appels. Mais combien en télémarketing “pur” ? La question est, de son côté, sur liste rouge.

The Telemarketing Sales Rule

Les règles américaines sur la télévente - Telemarketing Sales Rule (TSR) - ont été édictées en 1994. Elles découlent du “Telemarketing and Consumer Fraud and Abuse Prevention Act”. La TSR interdit les pratiques trompeuses et abusives des campagnes de télémarketing. Elle vise à protéger les consommateurs des appels tard dans la nuit. Ainsi, les campagnes d'appels doivent s'opérer entre 8 et 21 heures Elle oblige les appelants à s'identifier et à énoncer “avant de commencer leur entretien”, s'il s'agit d'un appel concernant une vente ou une sollicitation pour une œuvre de charité. Enfin, elle oblige l'appelant à fournir tous les documents concernant le bien ou services qu'il se propose de vendre. Autre point intéressant, elle interdit de mentir sur les termes de l'offre proposée…