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Quand on ne peut pas remettre le centre en marche, une seule solution : utiliser un centre de repli. Pour qu'il puisse devenir opérationnel en quelques heures, il faut prévoir à l'avance la configuration de ses logiciels et le transfert des sauvegardes.

La possibilité de mobiliser un deuxième PABX interne à l'entreprise, avant de basculer sur un centre de secours, augmente la fiabilité de l'architecture de sécurisation.

Unité 15, le call center interne de Home Shopping Services (groupe M6) traite en post vente quelque 500 000 appels annuels. Et transforme 5 % des contacts en vente additionnelle.

Les urgences médicales, un monde à part. Loin des centres d'appels des entreprises privées, leur mode de fonctionnement est commandé par le souci de remplir une mission de service public, menacée à terme par la hausse incontrôlée des demandes d'intervention. 15 millions d'appels par an : par-delà la question du filtrage, se pose celle de la responsabilité médicale face à des appelants peu conscients du caractère mal ciblé de leur demande.

Gestionnaire d'installations thermiques, Dalkia s'est doté d'un centre d'appels virtuel constitué de deux plateaux pour répondre aux demandes d'intervention de ses clients.

Les appels des clients internautes du vépéciste seront orientés sur son nouveau site lorrain.

Créée début 2000, la société de conseil veut aider les responsables de centres d'appels à débroussailler une offre pléthorique.

Deux ans après son lancement, le dispositif amiénois a dépassé ses objectifs initiaux. 2 000 emplois seront créés avant la fin de l'année.

Le groupe Procréa investit 8 MF dans une activité d'outsourcing de 150 postes.

Les 22 et 23 mars se tiendra la quatrième édition du SeCA (Salon européen des centres d'appels) au Cnit - Paris La Défense. Exposition accompagnée de quatre jours de conférences et séminaires du 21 au 24 mars.

Positionnée sur le marché des logiciels de front office en service d'assistance, la société britannique ouvre une filiale en France. Objectif pour 2000 : de 8 à 10 MF de chiffre d'affaires.

La capitale du Loiret a remporté, en l'espace de quatre mois, deux appels d'offres pour l'implantation de deux importantes plates-formes. Un tableau de chasse qui témoigne de la volonté de la Ville de s'investir sur ce marché. A la clé : 600 créations d'emploi.

Président de l'Association des maires des grandes villes de France, secrétaire d'Etat chargé des collectivités de 1991 à 1993, le maire (PS) d'Orléans veut accompagner le marché des call centers, sans céder à la monoactivité.

Avec sa filiale dédiée qui dispose de 400 postes de travail répartis en cinq plateaux, Comdisco propose aux responsables de centres d'appels de réserver des positions de secours. Pour répondre à la croissance de la demande, la société va ouvrir sept sites de proximité, en province, d'ici septembre 2001.

Président (UDF) du conseil général de la Vienne, l'ancien ministre et président du Sénat présente le Futuroscope comme un lieu d'accueil privilégié pour les centres d'appels.

Selon le député-maire (RPR) de Troyes, le développement des centres d'appels pourrait générer la création de plus de 1 000 emplois dans la capitale de l'Aube.

En faisant de l'outsourcer sa filiale à 100 %, la 1ère web agency française affiche ses ambitions sur le marché du centre de contact unifié.

Le réseau de 23 installateurs télécoms s'intéresse de très près aux centres d'appels des PME. Et construit son offre d'intégration.

Qualification à la hausse des agents, optimisation du service rendu à la clientèle, amélioration de la rentabilité des centres d'appels : telles sont, selon Datamonitor, les principales conséquences directes de l'intégration du Web aux centres d'appels.

Sept mois après l'ouverture du site de Vélizy, la filiale du groupe suédois Kinnevik AB annonce deux nouvelles implantations en France.

La Suède, qui recense 30 000 agents au travers de ses différents centres d'appels, constituerait, selon les autorités locales, un excellent cadre régional pour les entreprises soucieuses de toucher la clientèle d'Europe du Nord.

L'opérateur britannique concentre le traitement de sa relation clients pour l'Europe sur une plate-forme de 75 agents.

Le directeur du call center nordiste de la filiale de France Télécom en appelle à toutes les volontés afin que les métiers de la relation clien tèle soient reconnus à leur juste valeur.

Le spécialiste du vitrage auto entend effectuer de plus en plus de transactions via son centre.

Le bon fonctionnement d'un centre d'appels repose en grande partie sur la pertinence de choix initiaux : choix des fournisseurs, choix des outsourceurs. Comment réussir son appel d'offres ? Quelles sociétés cibler ? Quels sont les critères à privilégier dans le choix des sociétés partenaires ? Comment se faire aider ? Et par qui ? Plusieurs cabinets de consultants décryptent les différents stades de la gestion d'un appel d'offres et délivrent leurs bons conseils, étape par étape. Et les principaux outsourceurs du marché apportent leur témoignage.