Une sécurisation à plusieurs niveaux

La société Micropole a participé à la conception d'un schéma de sécurisation à plusieurs niveaux du centre d'appels d'une société des pompes funèbres. Récit d'Yves Gillette, directeur de la division Gestion de la relation clients chez Micropole et associé du cabinet Cortech. « Cette société dispose d'un réseau de points de vente ouverts de 8 à 12 heures et de 14 à 17 heures. Mais les activités d'accueil ne pouvant pas s'arrêter, il a fallu aménager un centre d'appels en débordement des points de vente en dehors des heures de travail. » Ce centre d'appels reçoit environ un million d'appels par an, dont 700 000 destinés au départ aux points de vente ; le reste consistant en des appels directs sur un Numéro Vert pour des produits de prévoyance funéraire. Pour sécuriser l'activité de débordement, considérée comme critique, il a fallu imaginer un système en escalade. Chez le client, il y a deux PABX, dont un spécifique au centre d'appels et un deuxième qui gère la téléphonie de l'entreprise. Cela a permis de créer un premier niveau de dégradé uniquement en interne avec l'autocommutateur de secours. Mais, si la panne est trop longue, on passe au deuxième niveau de dégradé avec le basculement vers le centre de secours. « Pour mettre en place le routage vers un centre d'appels de secours, nous avons choisi les numéros de couleur de France Télécom, commente Yves Gillette. Leur avantage réside dans la possibilité de transfert facile, en une demi-heure par un accès avec une interface de gestion et d'administration sur Internet. » Les numéros de couleur permettent également de différencier les appels suivant la typologie : les familles, les prestataires de rapatriement ou du transport de corps. Suivant le type d'appel entrant, les procédures développées seront différentes. « Le centre de secours n'a pas toute l'information du centre d'appels d'origine, pas tous les applicatifs. Nous sommes donc obligés d'utiliser un mode dégradé, avec juste le système d'enregistrement de contacts, poursuit Yves Gillette. A l'origine, l'écran de l'opérateur affiche, grâce au CTI, les caractéristiques du numéro appelant avec le nom du point de vente appelé. L'hébergeur n'est pas équipé de la même manière, et là on doit se fier aux quatre derniers chiffres du numéro appelé pour connaître le nom du point de vente contacté. Ce qui demande un peu plus de temps à l'opérateur, pour taper le numéro et voir le nom s'afficher. »