Etats-Unis : fortes perspectives pour l'outsourcing

L'outsourcing représente environ 15 % du marché des centres d'appels aux Etats-Unis et devrait atteindre les 22 % fin 2000 (source : Bain & Co). Selon Goldman Sachs, la sous-traitance devrait représenter en 2000 17 % des dépenses des entreprises dans les services clients, soit 23 milliards de dollars, contre 12 milliards en 1997. Ce qui représente une croissance de 92 % en l'espace de trois ans contre une progression de 27 % pour les dépenses générées autour des centres d'appels en interne (88 à 112 milliards de dollars).

Filialisation des services clients

Certes, le développement de l'outsourcing est encore partiellement bridé par une perception négative du grand public et, partant, des entreprises. Cependant, le Congrès, la Federal Trade Commission, la Federal Communication Commission, l'American Telemarketing Association, ainsi qu'un certain nombre d'Etats, ont mis en place un dispositif déontologique qui a sans doute contribué à infléchir les abus constatés en matière d'émission d'appels. Aujourd'hui, les outsourcers bénéficient d'une image de professionnalisme. Selon Metagroup, 75 % des plus grandes entreprises aux Etats-Unis outsourceront tout ou partie de leur service clients d'ici 2001 (contre 60 % en 2000, et 22 % en 1997). Les sociétés spécialisées dans les télécoms n'hésitent plus elles-mêmes à faire appel aux outsourcers, et notamment au télémarketing. AT&T dépense ainsi chaque année près d'un milliard de dollars dans des campagnes externalisées. Certaines entreprises comme Ford sont allées jusqu'à créer des filiales communes avec des outsourcers pour servir de cadre à la mise en oeuvre et l'exploitation de leur service clients. En 2003, la filiale de Ford (qui appartient à 45 % au constructeur) devrait réaliser un chiffre d'affaires de 3 milliards de francs. Aux Etats-Unis plus encore qu'ailleurs, le marché de l'outsourcing s'avère extrêmement fragmenté. Nombreuses sont les sociétés de taille moyenne qui se livrent une concurrence sérieuse. Mais le mouvement général des rapprochements, acquisitions, fusions, engagé il y a quelques années, semble se confirmer, voire s'accélérer. La majorité des outsourcers réalisant plus de 50 millions de dollars de chiffre d'affaires devrait se renforcer par la croissance externe.

La prégnance du multicontact

Les évolutions technologiques, notamment dans le CTI, ainsi que l'intégration progressive d'Internet, ont ouvert la voie aux centres de contacts multicanal, virtual call center, web-enable call centre, multimedia call cente... Un certain nombre de nouveaux arrivants se sont immédiatement positionnés sur ce terrain, de même, certains acteurs plus "historiques" y ont trouvé une opportunité de développement. Syntelect Interactive Services gère ainsi exclusivement des services clients à dimension interactive. OSC Teleservices exerce de son côté 60 % de son activité autour des centres multicontact. Chez West Teleservices, le numéro trois des téléservices aux Etats-Unis, 40 % des contrats relèvent du multimédia. Il faut savoir que l'équipement en CTI coûte environ 10 000 dollars par poste de travail. De quoi inciter les entreprises à bénéficier des infrastructures dans lesquelles les outsourcers ont investi.