Sama : pour un "ticket" BDD-call center
En choisissant d'intégrer une activité centre d'appels, la société spécialisée dans l'hébergement de bases de données et le montage de sites web veut s'affirmer sur le segment de l'e-CRM.
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« Pour développer une activité centre d'appels intéressante, encore faut-il
disposer de bonnes bases de données et pouvoir les exploiter. » Serge Grâcieux,
directeur général de Sama, justifie de la sorte le positionnement de sa
société, qui réalise aujourd'hui 60 % de son chiffre d'affaires sur la gestion
de bases de données (350 bases hébergées) et 40 % autour de l'outsourcing de
call center. Sama, qui vise les 60 millions de francs pour l'exercice 2000,
affiche pour 2001 des ambitions internationales avec implantation dans les
principaux pays d'Europe. Montage de sites marchands, constitution et gestion
de bases de données, gestion de services clients et de campagnes de marketing
téléphonique : Sama revendique une expertise sur l'ensemble de la chaîne des
prestations e-commerce, logistique exclue (du moins avant le rachat très
prochain d'une société spécialisée). Concurrents directs identifiés par
l'outsourcer : D interactive, Atos, ou encore Experian.
70 téléconseillers fin 2000
« Nous savons mettre une BDD sur un
serveur, la connecter à 300 points de vente, y greffer un centre d'appels, pour
que le vendeur et le téléconseiller soient connectés aux mêmes données »,
souligne Serge Grâcieux. Le Web, qui représente 25 % du chiffre d'affaires de
la société, est, entre autres facteurs, à l'origine de l'intégration par Sama
d'une activité centre d'appels. « Ce sont nos clients, du moins un certain
nombre d'entre eux, qui nous ont encouragés à déployer notre offre en la
complétant par une approche service clients », souligne Serge Grâcieux.
Aujourd'hui, le call center emploie une trentaine de téléconseillers et devrait
voir ses effectifs doubler d'ici fin 2000. Des conseillers fortement imprégnés
de culture du résultat. « La notion de contact utile ou argumenté, pour moi,
n'a aucun sens. Je facture au volume d'appels, y compris ceux qui n'aboutissent
pas. La seule chose qui compte, c'est le chiffre généré », lance Serge
Grâcieux. Pour l'équipe du centre d'appels, pas d'intéressement aux résultats
sur opérations. Mais un plan d'intéressement qui permet d'ajouter un mois de
salaire à la rémunération de base (de 7 600 à 10 000 francs mensuels pour un
débutant), ainsi qu'une prime individuelle qui peut équivaloir à un quatorzième
mois de salaire. Sama annonce un taux de turn-over de 10 à 15 %.
