Le CTI par la pratique

La montée en puissance du CTI n'a été rendue possible que par l'évolution conjointe des réseaux de téléphonie (RTC ou Numéris), des autocommutateurs et des matériels informatiques. Dans la pratique, le CTI implique la présence d'un serveur CTI relié au réseau informatique de l'entreprise, qui va prendre en charge le pilotage des communications téléphoniques et des données concernant les clients en cours de communication avec l'entreprise. Dans les faits, si le PABX s'occupe de réaliser les connexions téléphoniques entre un correspondant et un opérateur du centre d'appels, c'est le serveur CTI qui prend en charge le pilotage de cette communication, en décidant vers quel opérateur orienter l'appelant notamment. Pour ce faire, le serveur CTI récupère toutes les informations disponibles sur l'état du trafic téléphonique (quels sont les opérateurs libres ou occupés, etc.). Puis, en fonction de ces données ainsi que d'informations paramétrées par ailleurs (pour l'orientation automatique de clients vers un type d'opérateur donné, par exemple), le CTI détermine les actions à effectuer et transmet au PABX les ordres permettant de mettre l'appelant en relation avec un opérateur. Les informations utilisées par le serveur CTI sont fournies pour partie par le PABX et pour partie par le réseau téléphonique : arrivée d'un appel, prise de ligne par un opérateur, déclenchement d'une numérotation, raccrochage, etc. Le serveur CTI dispose ainsi d'une vision en temps réel de l'état du centre d'appels et de chacune de ses positions. Il est également alimenté par des informations qui lui permettront ensuite de déclencher des actions. Le réseau téléphonique lui fournira ainsi le numéro de l'appelant, le numéro appelé, l'origine géographique de l'appel, etc. A partir de là, le serveur peut explorer sa base de données pour y piocher les informations concernant le centre d'appels lui-même (pools d'agents regroupés par compétences, horaires, indisponibilités ponctuelle...). Parallèlement, un serveur vocal interactif (SVI) peut être utilisé pour permettre d'affiner les connaissances du serveur CTI sur l'appelant et les raisons de son appel (commande, renseignements, etc.). A partir de toutes ces informations, le serveur CTI peut alors déclencher une procédure permettant d'orienter l'appel vers un agent disponible et possédant les compétences requises, de le mettre en attente le cas échéant, voire de démarrer une séquence d'appel sur le poste d'un téléopérateur. Dans le même temps, le serveur CTI peut se charger de lancer les requêtes permettant d'aller chercher dans sa base de données les informations concernant l'appelant puis de les transmettre au poste de travail du téléopérateur prenant en charge l'interlocuteur en même temps que s'établit la communication. Qu'il s'agisse d'appels entrants ou sortants, toutes les informations concernant chaque communication sont enregistrées au sein d'un journal géré par le serveur CTI, de manière à pouvoir établir des statistiques précises sur le fonctionnement du centre d'appels et sur le travail de chaque agent. Ces statistiques pourront également apporter des enseignements permettant d'améliorer la qualité du service et d'augmenter la satisfaction des clients, en permettant par exemple de réagir en conséquence face à des temps d'attente trop importants ou un taux de saturation trop élevé du centre d'appels.

UNE ARCHITECTURE À PLUSIEURS NIVEAUX

Techniquement parlant, l'architecture d'un centre d'appels exploitant un lien CTI se compose d'un autocommutateur relié par une liaison CSTA (voir glossaire) à un serveur informatique sur lequel sont installés plusieurs types de logiciels assurant le couplage téléphonie-informatique (illustrations CTI1.gif et CTI3.gif). Le lien CSTA, qui est basé sur le protocole de réseau informatique TCP/IP (le même que celui d'Internet) permet au serveur d'accéder à l'ensemble des fonctions téléphoniques : numéroter, appeler, décrocher, afficher le numéro de l'appelant, transférer un appel, le mettre en attente, etc. Un middleware se charge d'assurer l'interfonctionnement entre le système téléphonique et la plate-forme informatique de l'entreprise en passant par des API propriétaires (c'est-à-dire spécifiques au fournisseur de la solution) ou standardisées : TAPI (Telephony API, protocole proposé par Microsoft), TSAPI (Telephony Services API, développé par Novell), JTAPI (Java Telephony API, proposé par Sun) ou CT-Link (promu par Dialogic). C'est ce middleware qui prend en charge toute la partie gestion des communications et le transfert d'informations entre la plate-forme informatique et le réseau téléphonique. Entre autres fonctions, il se charge donc du routage des appels (via des fonctions ARS ou LCR, Least Cost Routing), de la répartition des appels (ACD ou Call Back, pour le rappel automatique), de la remontée de fiches sur le poste de l'agent (également appelé Screen pop-up) et de la collecte d'informations pour la gestion des appels et l'établissement de statistiques. Mais, comme le souligne Fabrice Roux, directeur des opérations de Cohéris Atix, « le CTI n'amène une véritable valeur ajoutée que s'il travaille en collaboration avec un applicatif, qu'il s'agisse d'un logiciel de CRM ou d'un applicatif métier (assurance, commercia...). » C'est en effet sur la base de cette relation entre CTI et applicatif que peuvent être développées des procédures tirant réellement parti du CTI, pour exploiter des bases de données existantes, saisir en temps réel des informations sur les contacts, générer des séquences d'appel, déclencher des ordres de commande, afficher les informations pertinentes d'un logiciel de help-desk, etc.

Glossaire

ACD (Automatic Call Distribution) : dans le cadre d'une architecture CTI, c'est le serveur CTI qui contrôle cette fonction qui permet de répartir les appels entrants vers les téléopérateurs libres quel que soit le numéro composé par l'appelant. API (Application Programming Interface) : une API est un programme spécifique (ou interface de programmation) à un matériel donné par l'intermédiaire duquel une application peut correspondre avec cet équipement. Dans le cadre d'une architecture CTI, une API comme TSAPI permet au serveur CTI d'échanger des données avec le PABX via le lien CSTA. Call back : fonction permettant de rappeler automatiquement un numéro donné par un correspondant, par exemple s'il l'a laissé sur une messagerie vocale. Le web call back est une extension de cette procédure : le clic d'un internaute sur un bouton d'une page web d'un site Internet déclenche automatiquement un processus d'appel téléphonique de ce correspondant via Internet (ce que l'on nomme voix sur IP, voice over IP, ou VoIP). CSTA (Computer Supported Telecommunications Applications) : ce protocole normalisé permet l'échange de commandes et d'informations de pilotage et de contrôle des fonctions téléphoniques courantes entre le serveur CTI et le PABX. CTI (Computer Telephony Integration, ou convergence téléphonie-informatique) : c'est la technologie permettant de tirer parti de ressources informatiques pour optimiser et élargir le fonctionnement d'un PABX, notamment dans le cadre d'un centre d'appels. Il existe plusieurs architectures de CTI. La plus simple, nommée "first party", consiste simplement à établir un lien entre le téléphone et l'ordinateur de l'agent, pour la gestion de fonctions simples comme la numérotation automatique. Elle est principalement réservée aux petites structures. Mais l'acception la plus courante du terme CTI recouvre une architecture plus complexe (dénommée "third party") mettant en relation un serveur informatique gérant les applications CTI et un autocommutateur par le biais d'une liaison CSTA. LCR (Least Cost Routing) : cette technologie de routage optimisé permet d'acheminer des appels sortants en choisissant systématiquement les liaisons les moins chères en fonction de l'heure d'appel et des destinations. Elle peut être gérée par le serveur CTI. Middleware : ce "logiciel du milieu" a pour objectif d'assurer l'interfonctionnement entre le système informatique de l'entreprise et le réseau téléphonique par le biais d'API le plus souvent standardisés. Certains middleware, comme celui de Microsoft (TAPI), intègrent également une couche logicielle permettant de supporter différents PABX. PCBX : il s'agit d'une alternative aux PABX classiques bâtis autour d'une plate-forme informatique (un PC généralement). Serveur CTI : on désigne sous l'appellation "serveur CTI" un ensemble de logiciels comprenant le middleware, les API et des modules assurant la gestion des fonctions téléphoniques du centre d'appels. SVI (Serveur Vocal Interactif) : le SVI est un serveur connecté au PABX et permettant d'échanger des informations avec les personnes contactant le centre d'appels. Le SVI peut être utilisé pour établir un premier tri des appels entrants en fonction de l'objet de ces appels ou pour laisser des messages, entre autres. Le SVI peut également être intégré au serveur CTI. VoIP (Voice over IP) : la technologie de téléphonie sur IP consiste à utiliser des réseaux informatiques basés sur le protocole IP pour transporter la voix et établir des liaisons téléphoniques. La première utilisation de VoIP est la téléphonie sur Internet, permettant notamment de passer des communications nationales ou internationales au prix d'une communication locale (seul l'accès à Internet est facturé). Encore peu utilisée, cette technologie devrait connaître un grand essor dans les années qui viennent.