e-Laser Contact : croissance hors pair et visées hors France

n Une croissance de 576 %, 600 personnes recrutées en l'espace d'un an, 2 millions de clients gérés en France : après un an d'existence, e-Laser Contact n'est plus véritablement ce qu'on peut appeler une start-up. Et l'entité CRM-Internet de e-Laser (voir encadré), devrait confirmer son déploiement en 2000, via l'ouverture de nouveaux sites de traitement de la relation clients. Outre ses deux sites français de Poitiers (400 personnes) et de Paris (50 personnes) et son centre de Bruxelles (40 personnes), e-Laser Contact annonce en effet quatre nouvelles implantations. Une ouverture est prévue à la fin du premier semestre, vraisemblablement en région PACA, qui devrait compter 150 positions. Une autre à Tours pour le 1er août, avec 170 postes de travail. Le prestataire s'attaque également aux marchés anglais et italien avec le lancement dès le début du second semestre 2000 de deux centres de 150 positions chacun.

Prestation globale sur cinq secteurs d'activité

Tous ces sites seront en mesure de traiter l'ensemble des prestations d'e-Laser Contact : gestion de la relation clients, web, conseil, fidélisation. Avec, pour le centre qui devrait voir le jour en PACA, une forte légitimité sur l'Internet et le web call center. « Nous travaillons essentiellement pour des entreprises évoluant sur cinq secteurs d'activité : la téléphonie, Internet, le tourisme, les transports et, tout récemment, le retail, explique Roger Lei, directeur général d'e-Laser Contact et Dga d'e-Laser. Avec une approche globale, depuis la définition des stratégies jusqu'au fulfillment de la relation clients. » Un positionnement qui pose e-Laser Contact en concurrent assez proche de sociétés comme D Interactive, High-Co, Atos, Experian ou encore certaines web agencies. Aujourd'hui, sur les sites de Bruxelles, Paris et Poitiers (soit près de 500 personnes), près de 70 conseillers d'e-Laser Contact gèrent des services clients directement liés à des sites Internet. Cette immixtion franche dans le monde du multicontact pousse par ailleurs le prestataire à construire une politique de ressources humaines différente de celles dont se satisfont encore, dans leur grande majorité, les outsourcers. Définition de nouvelles fonctions ("e-liners", "e-representatives"), mais aussi mise en place de critères et de cadres de recrutement réévalués. Avec un salaire de base variant entre 7 000 et 10 000 F pour les postes à niveau bac à bac + 2. « Nos conseillers sont en majorité recrutés dans un contexte de contrats pluri-annuels, ce qui change tout en matière de perspective et d'évolution des carrières », remarque Roger Lei.

e-Laser Contact

e-Laser Contact est, au sein de e-Laser (filiale à 100 % de Laser Lafayette Services, groupe Cofinoga) l'entité de prestations de services pour le compte de tiers. Son offre, qui s'organise autour de centres de contacts, couvre la gestion de la relation clients, la fidélisation, le conseil et le web. e-Laser Contact, qui gère en France plus de 2 millions de clients, a réalisé en 1999 un chiffre d'affaires d'environ 115 millions de francs (+ 576 % par rapport à 1998).

Lancement de Cont@ctMail

Comme pour légitimer ses ambitions sur le marché de la relation clients multicanal, e-Laser Contact lance Cont@ctMail, une solution d'e-mailing avec applications en émission et réception, reconnaissance de texte, réponses suggérées, réponses automatiques. Une offre proposée en outsourcing et en cosourcing, mais aussi en simple solution produit dans le cadre de centres exclusivement traités en interne. La société, qui a déjà envoyé ainsi des milliers d'e-mails pour le compte de ses clients, doit créer sur ses différents sites des plateaux spécialisés, animés par des "e-representatives".