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L'opérateur de télécommunications dispose de trois centres d'appels en Grande Bretagne. Chacun accomplit des missions spécifiques et deux d'entre eux proviennent, au départ, du rachat de sociétés.

Multilinguisme généralisé, faibles coûts salariaux, infrastructures télécom en pointe, réelle qualité de vie... Les atouts du Portugal ne manquent pas. Et les premiers contrats internationaux le prouvent. Mais Lisbonne devra encore déployer des efforts en matière de communication pour figurer comme l'un des acteurs de référence sur la place européenne.

Challenger sur le marché des crédits à la consommation, Financo a installé en octobre 99 son centre d'appels à Amiens et prévoit déjà de bons résultats.

La société de loisirs se dote d'une nouvelle technologie et affine peu à peu son approche client.

Tell Me, société spécialisée dans le traitement de la communication sonore, propose la création et la gestion de messages téléphoniques via son site Internet.

32 pages pour aider les revendeurs de tépéhonie à choisir leur référencement et conseiller leurs clients : Le grossiste français spécialisé dans les matiériels et outils de télécom propose un produit original et pédagogique.

Après Londres, Noble Systems Corp a ouvert un bureau à Paris*, signe tangible des ambitions sur le marché européen du spécialiste américain des solutions d'automatisation de centres d'appels. Les explications de son président et CEO, Jim Noble.

D'un constructeur à l'autre, les ordinateurs PC se ressemblent. Dans les centres d'appels, la différence se joue sur les périphériques, comme les moniteurs de grande taille pour le confort visuel des opérateurs. Les écrans plats ont fait leur apparition. Et une nouvelle architecture informatique, basée sur des postes clients légers, se fait jour. Peut-être une mutation en perspective.

Assurer aux 150 000 employés de l'opérateur national une aide en ligne, tel est l'objectif du projet Génésis. L'organisation des centres d'appels et de l'infrastructure technique a été mise au point avec l'intégrateur Apogée Communications, le logiciel choisi étant ARS de Remedy.

Positionné sur le créneau de la télécommunication mobile des professionnels, Dolphin Telecom installe son premier centre d'appels à Angers. Et annonce la création de 130 emplois dans les trois ans.

Selon le directeur du développement économique de la ville d'Angers, la filière des services clients est d'autant plus intéressante qu'elle est fortement créatrice d'emplois. Même si elle ne constitue pas le seul vecteur de développement pour la Ville.

Fort d'une vingtaine d'années d'expérience dans le service après-vente téléphonique, le Groupe se positionne sur la relation client avant-vente et réorganise les missions de son centre d'appels.

En ouvrant un nouveau site à Blois, la SSII affiche sa volonté de montée en puissance sur le marché de l'outsourcing et notamment de la hot line.

Pour sa 18ème édition, le rapport NUS sur le marché des télécoms dans le monde confirme l'accélération du mouvement de concentration qui anime les plus importants fournisseurs. Une tendance qui n'est pas sans corrélation avec les prix pratiqués.

Bernard Caïazzo, président du groupe Call Center Alliance, représenté en France par Quali-Phone, a assisté en avril dernier à Washington au séminaire américain "International Call Center Summit". Il livre ici le résumé des meilleures interventions ainsi que la vision des évolutions futures.

Créée par Motorola pour la gestion de ses abonnés pagers, la société de Tel Aviv étend ses prestations d'outsourcing à des clients présents sur divers secteurs d'activité. Une manière de faire écho au dynamisme des nouvelles technologies en Israël.

Forte de son expérience dans le traitement des services clients du secteur de la téléphonie, la société de commercialisation de services entend développer un service intégral d'outsourcing.

Didier Suzanne, directeur des programmes Centres d'appels et Gestion de la relation clients chez Unisys, fait partie de ceux qui résistent à la tendance au rapprochement des métiers d'intégration et de conseil. Cependant, il remarque une attente pour les prestations clés en main sur le marché. Selon son analyse, les clients réclament surtout un engagement de résultat.

Une entreprise qui repose en grande partie sur le centre d'appels ne doit pas confier la réflexion opérationnelle et organisationnelle sur les outils à des prestataires externes. Elle risquerait de se couper elle-même de ces outils et de ne plus en maîtriser l'évolution. C'est du moins l'avis d'Alain Cheille, directeur des opérations clientèle du vépéciste J.M Bruneau.