Patrick Dubreil, P-DG de Teleperformance France

A quelle stratégie correspond la création de la Société Tunisienne de Télémarketing ?

Notre implantation en Tunisie fait partie d'un programme de délocalisation stratégique pour le groupe Teleperformance. Il se concrétise, par exemple, pour les USA, en Inde, en République Dominicaine, en Argentine ou encore aux Philippines. Pour la France, la zone francophone qui a été choisie est la Tunisie. Nous y réalisons à l'heure actuelle près de 2,2 % de notre chiffre d'affaires France (ndlr, CA 2001 de 190,4 ME) et prévoyons quelque 8 % cette année.

Pourquoi la Tunisie ?

Il ne faut pas croire que Teleperformance se soit implantée en Tunisie pour économiser sur les coûts de main-d'oeuvre. Ce n'est pas de cette façon que nous avons abordé le sujet. Tout simplement parce que Teleperformance France, y compris en Tunisie, sera toujours plus cher que d'autres prestataires délocalisés. A ma grande surprise, ainsi qu'à ma grande inquiétude, il arrive que nous soyons encore plus chers en Tunisie que certains prestataires français en France... Aujourd'hui, les entreprises sont à la recherche d'une optimisation de leur programme CRM en termes de rentabilité. Il existe des programmes qui fonctionnent bien mais qui ne peuvent pas être optimisés pour des raisons de coûts ou qui sont contraints par des modèles économiques. Cette offre de délocalisation par sa performance économique permet d'initier ou de réactiver des programmes CRM performants et rentables. Les programmes que nous délocalisons là-bas ne sont pas des sous-opérations.

Quel bilan dressez-vous aujourd'hui de cette implantation ?

C'est un bilan extrêmement positif. Ce qui était le moins acquis au début, c'était la façon dont nous arriverions à déporter une culture et un système de management. Aujourd'hui, la qualité des ressources tunisiennes est parfois telle que nous en venons à faire des pilotes français (ndlr, protocoles de tests) en Tunisie. Nous rencontrons tellement de sérieux, d'implication et de stabilité dans ce qui est fait que les tests sont réalisés là-bas, puis généralisés en France. Les ressources tunisiennes se montrent excessivement professionnelles dans l'entreprise.