Former n'est pas toujours une sinécure

Depuis deux ans, le groupe breton Initiatives, créé il y a 20 ans, spécialisé dans la formation aux entreprises, a mis sur pied un programme dédié aux métiers du téléphone et de la GRC, en partenariat avec le technopôle de Quimper. Outre les opportunités a priori ouvertes par les sept-huit centres d'appels de la région quimpéroise (EDF avec 40 personnes, Crédit Agricole avec 60 personnes, Wanadoo avec 80 personnes...), le groupe Initiatives a surtout souhaité faire écho à l'intention annoncée il y deux ans par le technopôle : « Un projet de création de call center mutualisé destiné à répondre aux besoins d'entreprises locales qui n'auraient pas forcément eu les moyens de monter une structure en interne », explique Jean-Pierre Corveler, directeur du groupe. Deux ans plus tard, ce projet est resté à l'état de projet. Quant à la société de formation, elle a poursuivi dans sa volonté de construire une offre adaptée aux besoins locaux. En investissant du temps et de l'argent dans une infrastructure matérielle et technologique assez lourde pour un centre de formation.

Huit postes doublés pour des sessions de six mois

Car le groupe Initiatives a d'emblée renoncé aux mallettes et autres kits traditionnellement utilisés par les formateurs pour installer dans ses murs, près de Saint-Brieuc, une plate-forme intégrant les outils de base d'un call center, équipée d'un PCBX et dotée d'une solution associant les technologies de Coheris et de WellX Telecom (voir encadré). Le plateau regroupe huit postes sur lesquels peuvent travailler 16 personnes (duo Numéris) en binôme ou encore en prises de contact successives par le jeu des attentes en file de réception ou en prédictif. Pour les stagiaires, il est possible de travailler en émission en réel. La réception, on s'en doute, est moins évidente. « C'est la première fois qu'une solution mixte Coheris/WellX Telecom était développée. Sa mise en oeuvre a été assez laborieuse, essentiellement du fait des atermoiements administratifs dans l'attribution de subventions », raconte Jean-Pierre Corveler. Car le groupe Initiatives n'aurait pas pu développer un tel outil sans se faire aider, en l'occurrence par le Conseil régional. Et ce, malgré les remises consenties par Coheris. La solution aura coûté au total 53 000 euros : 8 postes sous Conso +, 1 module Design, 8 modules Script, 8 modules PAI, 9 licences Astel Routing, avec la solution WellX, l'intégration et la formation. Les référentiels de formation ont été soumis aux employeurs de la région. Cette implication a été jugée nécessaire à la reconnaissance, la pérennité et l'efficacité des sessions mises en place. D'autant qu'il s'agit de programmes sensiblement plus lourds que ceux auxquels nous ont habitués les différents programmes déployés par les organismes consulaires ou les collectivités en France. Les conventions passées par le groupe Initiatives durent en effet six mois. « Nous nous inscrivons plutôt dans des logiques de reconversion pour des personnes parfois en chômage de longue durée et qui, en tout cas, n'ont jamais travaillé sur des centres d'appels », précise le directeur. En 2001, le taux de placement a été quasi équivalent à 100 %, dont 30 % en CDI et le reste en CDD renouvelable. Pour les bénéficiaires, ces formations sont rémunérées au prorata du salaire antérieur, avec l'ajout du PARE. « Ce qui revient à 400 E par mois pour quelqu'un qui n'aurait jamais travaillé, et au Smic pour la plupart », note le directeur.

Rentabilité nulle

Qu'est-ce qui pousse une société reconnue localement et nationalement pour son activité de formation aux entreprises et de e-learning (une quinzaine de plates-formes de poids à son actif) à investir dans une approche plus verticale, plus "métier", et, partant, moins susceptible de garantir un chiffre d'affaires significatif et régulier ? La foi sans aucun doute. Car, depuis son lancement, malgré son sérieux, la rentabilité de cette activité est absolument nulle. « En l'état actuel des choses, et si le projet de centre d'appels mutualisé ne se met pas en place à Quimper, nous ne pourrons pas amortir l'équipement et les outils technologiques », affirme Jean-Pierre Corveler. Autre souci pour une activité de ce type développée localement : le recrutement de formateurs. La société a engagé une ancienne collaboratrice d'Optima Direct, dont le call center de Lannion a dû cesser ses activités en 2001. Mais 140 km séparent Quimper de Lannion et l'entreprise n'a pas les moyens de proposer un CDI. Le cas du groupe Initiatives n'est pas isolé en Bretagne. D'autres centres de formation ont été montés à Rennes, Brest (avec l'Afpa et le Greta) et Morlaix (avec le Greta). « Pour Brest et Morlaix, l'initiative était directement liée à des projets de création de gros centres d'appels qui ont capoté », signale Jean-Pierre Corveler. Mais aucun de ces centres n'a investi aussi lourdement que la société de Saint-Brieuc. Si la plate-forme n'est pas utilisée en intégralité et en continu, le patron de la société de formation se refuse à l'exploiter à des fins commerciales, ne souhaitant pas « inonder le marché avec une offre qui ne répondrait pas à la demande. Nous avons de plus en plus de demandes dans le cadre de contrats en alternance, notamment pour des PME ou de petites plates-formes. C'est sans doute dans ce sens que nous allons nous orienter ».

Coheris-WellX Telecom : une offre intégrée PCBX-ACD

En 2000, Coheris proposait une offre intégrant ses technologies et celles de WellX Telecom. Ce, afin de fournir aux petits centres d'appels (à partir de 5 positions) une solution rapidement déployable comprenant téléphonie, ACD et CRM. Le tout en version IP. Le groupe Initiatives a été le premier à se laisser convaincre par la formule. Parmi leurs autres clients, Coheris et WellX Telecom comptent Citroën Belux, filiale belge de Citroën.