Tunisair : atterrissage prévu en 2003

S'il est un exemple pour illustrer la jeunesse du marché tunisien en matière de centres d'appels, celui de Tunisair est tout trouvé. La compagnie aérienne nationale mène un projet de "centrale de réservations" pour sa clientèle individuelle, qui pourrait prendre son envol dès le début de l'année prochaine. « Nous en sommes à la phase de travail préparatoire avec la définition des objectifs ou encore des équipements technologiques », indique Faten Lamari, chef du département télématique au sein de la direction des télécommunications de la compagnie aérienne. Un projet qui semble en préparation depuis plusieurs années. « Cela fait au moins trois ans que Tunisair cherche à créer son centre d'appels », note, perplexe, un observateur local. Pour autant, certains choix semblent d'ores et déjà s'imposer par eux-mêmes. Comme, par exemple, le lieu d'implantation de la future plate-forme. « Tout porte à croire que cela se fera à Tunis », précise la responsable du projet. L'entreprise à la gazelle ailée s'étant un temps questionnée sur l'éventualité de créer le futur plateau au sein du pays qui en avait émis le besoin. A savoir, la France, l'un de ses principaux marchés, qui rencontrait des difficultés de prise en charge.

Une structure existante à améliorer

Mais, face aux coûts qu'engendrerait la gestion quotidienne d'une activité de call center dans l'Hexagone, la Tunisie paraît nettement plus compétitive. « Nous disposons de ressources humaines en interne et d'un marché de l'emploi favorable, souligne Faten Lamari. Même si le coût du transport de la voix revient plus cher qu'un traitement local des appels, il n'est rien en comparaison des frais liés aux salaires. » D'autant qu'une installation à Tunis permettrait d'intégrer le groupe d'agents en charge des réservations téléphoniques pour le marché local. Cette activité, créée en 1991, dispose en effet d'un savoir-faire en termes de CRM. Même si les moyens sont loin de garantir une bonne qualité de service. Une bonne base tout de même pour la prochaine "centrale de réservations" qui, une fois en production, pourrait se voir confier d'autres missions et l'interfaçage du service avec la base de données de l'entreprise.