France

Black Friday : près de 5 milliards d'euros de dépenses attendues en France
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Black Friday : près de 5 milliards d'euros de dépenses attendues en France

Par Dalila Bouaziz

RetailMeNot,spécialiste de la promotion digitale, dévoile les résultats de son étude internationale réalisée par le Centre for Retail Research sur les prévisions des ventes [...]

Chez Axa, les juniors forment les seniors au digital
Stratégies

Chez Axa, les juniors forment les seniors au digital

Par Amélie Moynot

Engagé dans sa transformation digitale, l'assureur Axa décide de s'appuyer sur ses collaborateurs de la génération Y pour entraîner toute l'entreprise dans la dynamique, [...]

Applications bancaires : la relation client directe privilégiée
Stratégies

Applications bancaires : la relation client directe privilégiée

Par Adrien Boussemart

App Annie, la société créatrice d'applications mobiles, vient de dévoiler un rapport au sujet de l'utilisation des applications bancaires en Europe. En France, les banques [...]

[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur la téléphonie mobile
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[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur la téléphonie mobile

Par Adrien Boussemart

Selon le baromètre de la satisfaction client Trusteam Finance réalisé par Ipsos, le secteur de la téléphonie mobile obtient 74,3% de clients satisfaits. Sur le plan européen, [...]

[Tribune] Êtes-vous vraiment "centré client" ?
Stratégies

[Tribune] Êtes-vous vraiment "centré client" ?

Par Katia Vandenbroucque

Quelle est la place du client dans l'entreprise ? Son impact ? Son importance stratégique ? Telles sont les questions que pose Katia Vandenbroucque, ancienne directrice service [...]

[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur le tourisme
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[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur le tourisme

Par Claire Morel

Selon le baromètre européen de la satisfaction client Trusteam Finance, réalisé par Ipsos, le tourisme se place quatrième (ex aequo avec la distribution spécialisée). En [...]

LCL exploite les verbatims clients dans une démarche d'amélioration continue
Stratégies

LCL exploite les verbatims clients dans une démarche d'amélioration continue

Par Anne-Laure Février

LCL a lancé, en 2011, une démarche d'écoute massive de ses clients. Avec l'aide d'Erdil, la banque analyse, chaque année, quelque 350 000 verbatims, dont elle déduit des [...]

E-réputation : une norme internationale se prépare
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E-réputation : une norme internationale se prépare

Par Anne-Laure Février

L'Afnor annonce une proposition de norme internationale concernant la gestion des avis de consommateurs, afin que les entreprises gèrent au mieux leur e-réputation. Ce projet [...]

Le drive poursuit son ascension en 2014
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Le drive poursuit son ascension en 2014

Par François Deschamps

Selon une étude réalisée par A3 Distrib et les éditions Dauvers, les enseignes de distribution françaises ont ouvert 604 nouveaux drives en France, en 2014.

Le mobile, désormais un média de masse
Outsourcing

Le mobile, désormais un média de masse

Par Morgane Coquais

Plus de 18 millions de smartphones vendus en France en 2014. Le marché du mobile atteint un grand niveau de maturité, comme le souligne le 8e baromètre trimestriel du marketing [...]

E.on digitalise sa relation client
Stratégies

E.on digitalise sa relation client

Par Laure Trehorel

Les stratégies digitales fleurissent. C'est au tour de E.on France de se lancer, avec la mise en place d'un site accessible aux clients en gaz et électricité depuis leur [...]

La Redoute s'installe dans votre salon avec MyDressing@Home
Stratégies

La Redoute s'installe dans votre salon avec MyDressing@Home

Par AMELLE NEBIA

La Redoute lance MyDressing@Home, un concept de vente... à domicile. Dix clientes ambassadrices organisent, chez elles, une soirée shopping avec une Box@Home et les 100 articles-phares [...]

Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%
Outsourcing

Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

Par Claire Morel

Après 30 ans d'existence et de croissance, le marché des outsourceurs connaît la décroissance. Le chiffres d'affaires global des acteurs baisse de 1,7% (-3,4% pour l'activité [...]

La France devance le Royaume-Uni en matière de big data
Data room

La France devance le Royaume-Uni en matière de big data

Par Claire Morel

Les organisations françaises sont plus en avance que leurs homologues britanniques quant à l'exploitation du big data. Telles sont les conclusions d'une étude commanditée [...]

Vueling instaure un service Premium pour ses voyageurs réguliers
Customer Marketing

Vueling instaure un service Premium pour ses voyageurs réguliers

Par Charlotte Marchalant

La compagnie low cost espagnole doit 40 % de son activité à ses clients professionnels qui sont, de par leur profil, des usagers plus assidus. Pour les récompenser de leur [...]

Combien coûtent les clients volatils?
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Combien coûtent les clients volatils?

Par Claire Morel

Selon l'étude annuelle d'Accenture "Global Consumer Pulse", 66% de consommateurs dans le monde ont changé de fournisseurs, faute de service suffisant. Ces clients volatils [...]

66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France
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66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

Par Claire Morel

Dans le cadre de l'Observatoire international de la relation client commandité par l'INRC, Ipsos a réalisé une enquête sur la perception qu'ont les Français des centres d'appels. [...]

Les Français jugent sévèrement la relation client
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Les Français jugent sévèrement la relation client

Par Pia Heitz Casanova

Vecteur essentiel de l’image de marque, la qualité de la relation client serait-elle sous-estimée en France ? C’est la question que l’on est en droit de se poser au vu des [...]

77 % des consommateurs français cherchent des promotions
Data room

77 % des consommateurs français cherchent des promotions

Par Bénédicte Gouttebroze

L'utilisation des coupons de réduction, en ligne ou en magasin, s'impose doucement en France. Selon une infographie réalisée par ma-Reduc.com, si les consommateurs français [...]

Fidélisation client : tout se joue en 76 secondes
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Fidélisation client : tout se joue en 76 secondes

Par Laurent Bailliard

Au cours d'un achat en ligne, il est bon de prévoir un contact en humain de manière rapide et efficace. C'est du moins les résultats d'une étude présentée par Liveperson [...]

45% des clients abandonnent leur panier si l'expérience on line est mauvaise
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45% des clients abandonnent leur panier si l'expérience on line est mauvaise

Par Claire Morel

La deuxième étude annuelle commanditée par Liveperson confirme l'importance d'une assistance humaine en ligne dans un instant critique pour les cyberacheteurs. S'ils ne peuvent [...]

Off-shore : un marché relativement épargné
Outsourcing

Off-shore : un marché relativement épargné

Par Source : Enquête Relation Client Magazine

Malgré un pessimisme ambiant, l'activité à l'off-shore ne semble pas vraiment touchée par la crise des télécoms de 2012. D'après le panorama réalisé par Relation Client Magazine, [...]

L'outsourcing représente 22 % de l'activité des centres de contact en France
Outsourcing

L'outsourcing représente 22 % de l'activité des centres de contact en France

Par Emmanuelle Serrano

L'European Contact Center Benchmark Platform 2012 est la première étude à grande échelle réalisée sur la structure du marché des centres de contacts en Europe. Elle montre [...]

La Fête des Services met en lumière les créateurs de services
Stratégies

La Fête des Services met en lumière les créateurs de services

Par Claire Morel

A l'initiative du groupe La Poste, la "Fête des services" a pour objectif de valoriser les créateurs de services. Le point d'orgue de ce mouvement est prévu le 3 décembre, [...]

72% des Français ne sentent pas considérés par leur banque
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72% des Français ne sentent pas considérés par leur banque

Par Claire Morel

Une grande majorité des Français, mais aussi des Anglais, Allemands et Américains estiment que leur banque ne les valorise pas. En cause notamment, le manque de considération [...]