"Les services clients doivent jouer la transparence avec le consommateur", Ludovic Mendes, député
Par Stéphanie Marius
Le député LRM de Moselle Ludovic Mendes, à l'origine d'un amendement à la loi Pacte contraignant les services clients à indiquer leur lieu d'implantation, revient [...]
"Le démarchage téléphonique abusif ne sera pas résolu en pratiquant l'opt-in", Patrick Dubreil (SP2C)
Par Stéphanie Marius
Remplacer le dispositif Bloctel par un dispositif opt-in nuirait à l'emploi sans parvenir à mettre un terme aux ping calls et appels d'automates, avertit le [...]
#ParisRetailWeek: Vente-privee fait son entrée dans le top 3 des sites les plus visités
Par Stéphanie Marius
L'Observatoire des Usages internet établi par Médiamétrie et la Fevad confirme Amazon et Cdiscount dans leur rôle de leaders et voit entrer Rakuten dans son top 15 [...]
Les consommateurs n'ont plus confiance dans les stratégies data des marques
Par Floriane Salgues
2/3 des Français attendent des marques qu'elles s'engagent auprès des médias sociaux à les protéger contre les "fake news", selon le "Trust Barometer" mené par [...]
Quel est le niveau d'engagement des collaborateurs ?
Par Laurent Bailliard
Malgré un fort intérêt des collaborateurs pour leur travail et des process en amélioration, l'engagement et la motivation s'effritent inexorablement. Le cabinet [...]
L'attention portée au service et à la satisfaction client est un gage de pérennité du développement des entreprises. Le constat est unanime chez tous les donneurs [...]
[Étude] Les consommateurs français jugent l'expérience client en ligne encore insatisfaisante
Par Dalila Bouaziz
Une étude comparative menée par Mitel à l'échelle internationale révèle un décalage entre les attentes des consommateurs et la réalité. Plus des deux tiers des [...]
Du bon ciblage des communications digitales: comment être précis sans être intrusif?
Par Camille Gallet de Saint-Aurin, consultante pour le cabinet Viatys Conseil
Générer un achat à un moment privilégié et selon le contexte des clients, tel est le défi que doivent relever les marketeurs. Mais quelles sont les données sur [...]
[Étude] Les applis représentent 54% des ventes sur mobile pour les commerçants
Par Dalila Bouaziz
La dernière édition du "Global Commerce Review" de Criteo révèle que les retailers européens réalisent 54% des ventes mobiles via des applications au 4e trimestre [...]
Les tendances 2018 de la Relation Client identifiées par Thierry Spencer. C'est la dixième année que Thierry Spencer, spécialiste de la Relation Client et auteur [...]
Outsourcing: la digitalisation n'a pas sonné le glas des centres de contacts
Par Martine Fuxa
Revenu sur le marché européen depuis trois ans, Convergys veut entrer dans une nouvelle phase de développement en Europe. Remy Beal, Group VP EMEA de la société, [...]
Pôle d'excellence à la française, l'outsourcing de centre de contacts est un secteur en perpétuelle réinvention. Rupture technologique, nouvelles attentes des [...]
À chaque édition de la NRF, son thème dominant. L'omnicanal en 2016, l'expérience client en 2017. Et cette année? La data, observe Manuel Davy, fondateur de Vekia [...]
Les assistants vocaux, premier mode d'interaction client d'ici trois ans?
Par Stéphanie Marius
Avec un taux de satisfaction dépassant 70%, les assistants vocaux intelligents séduisent et s'imposent pour les opérations bancaires et les achats de produits [...]
L'accueil des clients étrangers VIP, un défi majeur pour les retailers et l'hôtellerie
Par Stéphanie Marius
Alors que Jean-Yves le Drian, ministre des Affaires étrangères, annonce un objectif de 100 millions de touristes étrangers à l'horizon 2020, les professionnels de [...]
[Étude] 61% des Français quittent une marque si le service client n'est pas à la hauteur
Par Dalila Bouaziz
SAP Hybris dévoile les résultats de sa nouvelle étude "Consumer Insights 2017", qui confirme une nouvelle fois que l'importance d'un bon service client pour les marques.
Intelligent et connecté, le terminal de paiement transforme les codes et enrichit le parcours client
Par David Campoy, directeur général de Verifone France
En 2017, les cartes CB ont généré 12 milliards de transactions, dont 1 milliard en sans-contact. Jusque-là cantonné à son rôle historique, le terminal de paiement [...]
Focus sur 9 pays, 9 façons de faire du shopping dans le monde
Par Dalila Bouaziz
Mood Media a mené une grande étude pour explorer le comportement des consommateurs dans 9 pays dans le monde : l'Australie, la Chine, la France, l'Allemagne, les [...]
[#ParisRetailWeek] Les vainqueurs des Paris Retail Awards 2017
Par Stéphanie Marius
Les Paris Retails Awards se sont déroulés durant la soirée du mardi 19 septembre, pour récompenser les prestataires les plus innovants en matière de commerce connecté.
1 marketeur sur 2 ne dispose pas des outils appropriés pour améliorer l'engagement client
Par Stéphane Guillard
Marketo, fournisseur de solutions de marketing d'engagement, dévoile les résultats d'une étude mondiale visant à décrypter comment les marketeurs engagent [...]
Les silos de données affectent-ils vos relations avec vos clients?
Par Pascal Morvan, senior solution consultant, Tealium
Que sont donc les silos de données? Comment affectent-ils les relations avec les clients et existe-t-il un moyen pour les marques de les relier pour produire des [...]
Le réseau social s'attaque au BonCoin, le leader français, en proposant à présent en France sa marketplace de petites annonces avec la vente de produits en ligne à [...]
[Tribune] La digitalisation du luxe ou le comble de la personnalisation
Par Christophe Favresse, directeur commercial France de FACT-Finder
Première d'une série de tribunes consacrées aux coulisses de l'e-commerce, cette contribution de Christophe Favresse met en avant la nouvelle relation entre les [...]
La relation client omnicanale : un vrai changement de culture
Par Ève Mennesson
Face à un client omnicanal, l'entreprise se doit de se réorganiser et de se doter des bons outils pour lui offrir un parcours sans couture et une expérience client [...]
Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie
Par Morgane Coquais
Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses [...]
France / Angleterre : qui est le champion du service?
Par Claire Morel
A l'occasion de l'ouverture de sa filiale à Londres, l'Académie du Service a réalisé son baromètre Cultures Services outre-Manche. Qui des Français ou des Anglais [...]
"L'actif immatériel le plus important est le client fidèle"
Par Claire Morel
Jean-Sébastien Beslay, associé-gérant de Trusteam Finance, explique les motivations qui l'ont poussé avec Jean-Luc Allain, à créer un fonds d'investissement qui [...]
Données : un consommateur sur cinq ne fait confiance à aucune entreprise
Par Claire Morel
Selon une étude Verint réalisée en partenariat avec Ovum et Opinium, un consommateur sur cinq ne fait confiance à aucune entreprise lorsqu'il s'agit de [...]
Outsourcing : le marché global affiche 0,9% de croissance
Par Claire Morel
Le 8ème baromètre de l'outsourcing SP2C-BearingPoint indique que l'activité continue à décliner en France au profit de l'off-shore. Les indicateurs sociaux se [...]
[Tribune] Les objets connectés vont révolutionner le service clients... A condition d'y être préparé !
Par Nordine Benbekhti
L'Internet des objets constitue une véritable richesse pour les entreprises qui envisagent d'y recourir pour mieux servir le client. Avant de se lancer, plusieurs [...]
[Tribune] La relation client, au coeur de la transformation omnicanale
Par Ana Athayde
Répondre au client omnicanal exige une évolution des outils mais aussi des compétences, de l'organisation et du pilotage. Focus sur les missions de chaque métier [...]
