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Enjeux et solutions de la relation client dans la bancassurance

Publié par le - mis à jour à

La digitalisation de la relation client chez les entreprises de la banque et de l’assurance est incontournable. Pourtant, encore peu d’entre elles offrent un service client unifié et optimal. Etat des lieux et solutions.

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D’après une étude HTS Consulting de 2018, 85 % des opérations back office dans la banque sont automatisables*. Une marge de manœuvre intéressante dont devraient profiter les entreprises du secteur pour faire gagner du temps à leurs conseillers, et, in fine, à leurs clients.

« Aujourd’hui, les banques et les assurances proposent des applis mobiles et des espaces en ligne permettant facilement au client d’entrer en contact avec eux, et d’ouvrir un dossier. Cependant, pour les demandes un peu complexes, comme connaître le statut d’une demande de prêt immobilier, ou savoir comment corriger un virement effectué au mauvais destinataire, les dispositifs en place ne permettent souvent pas d’y répondre rapidement et efficacement », constate Arnaud Rodde, Solution Sales Manager chez ServiceNow. Résultat, une fois que les clients ont fait le premier pas via les applications web ou mobile, ils doivent attendre finalement qu’un collaborateur à responsabilité réponde à sa demande. Un processus qui peut être long, et amener à une perte d’informations en cours de traitement du dossier...

« Pour pallier cette difficulté que rencontrent de nombreux acteurs de la banque et de l’assurance, il est recommandé de mettre en place des processus préétablis, comme nous le faisons pour certains clients. Il s’agit de créer, à partir des 4 ou 5 demandes les plus fréquentes, un formulaire recensant les informations nécessaires au traitement de ces demandes. Ainsi, le client enregistre sa demande et peut déjà fournir ces premiers renseignements dans la foulée, qui seront ensuite utiles au conseiller », explique Arnaud Rodde.

 

L’amélioration de la productivité

Pour optimiser leur relation client et leur productivité, les banques et les assurances doivent baisser le nombre d’actions nécessaires à la résolution d’un problème client. Comment ? Par le biais de l’automatisation de certaines tâches à faible valeur ajoutée, comme la ressaisie d’information dans divers systèmes ou l’utilisation d’outils tiers comme des tableurs de données, notamment. Le conseiller en agence pourra apporter son expertise professionnelle sur des ventes de services et de produits complémentaires, plus complexes. « Pour cela, le middle et le back office doivent être très opérationnels et efficaces, pour pouvoir traiter des opérations de façon rapide, comme le nouveau calcul de mensualités de remboursement d’emprunt par exemple. Autre tâche pouvant facilement être automatisée : le recueil du pré-accord nécessaire à l’octroi des prêts garantis par l’Etat. Si le client peut lui-même uploader le document sur le site de BPI France, cela fait gagner du temps au conseiller », argumente Arnaud Rodde.

L’automatisation de ces opérations de middle et de back office passe par la mise en place d’une plateforme qui permet d’unifier le travail des collaborateurs, quel que soit leur service, sans qu’ils soient contraints de naviguer entre plusieurs systèmes. « Les plateformes de gestion de la relation client, à l’interface intuitive et pouvant embarquer des didacticiels, offrent un gain de temps aux collaborateurs, qui peuvent ainsi rapidement avoir la capacité de traiter et résoudre les sollicitations clients beaucoup plus vite », soutient Arnaud Rodde. C’est le cas de cette banque anglaise, dont les conseillers traversaient 16 étapes manuelles pour gérer les erreurs de paiement, au nombre de deux millions par an… Désormais, grâce à une amélioration du back office, une seule étape suffit ! Le coût de traitement des erreurs a ainsi diminué de 60 % !

 

Banques et assurances sont aussi éligibles à la puissance des workflows de relation client : pour en savoir plus, consultez la présentation de la plateforme de ServiceNow.