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Les voies de l'engagement client sont plus que jamais plurielles

Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
Les voies de l'engagement client sont plus que jamais plurielles

Les entreprises augmentent le nombre de canaux de communication digitale avec leurs clients à grande vitesse et se tournent en priorité vers des outils développés en interne, selon une étude publiée par la plateforme Twilio.

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97% des entreprises prévoient d'augmenter ou de maintenir leur investissement dans l'engagement client numérique après la pandémie, selon une enquête menée par la plateforme Twilio, spécialisée dans la communication client. Les entreprises françaises sont 44% à estimer que la non-digitalisation de leur communication client occasionnerait des pertes importantes de chiffre d'affaires, soit le résultat le plus important d'Europe. Une donnée à prendre toutefois avec distance étant donné le secteur d'activité de Twilio. Les inquiétudes portent également sur une moindre compétitivité et une incapacité à répondre aux attentes clients.

Plus inquiétant, 21% des entreprises sondées auraient fait faillite si elles n'avaient pas été en mesure d'engager les clients par des canaux numériques depuis le début de la crise sanitaire, tandis que 82% considèrent que les canaux digitaux ont été cruciaux pour la continuité de leur activité. Parmi les médias les plus utilisés, la vidéo a été particulièrement prisée des entreprises françaises. 87% y ont recours, soit le score le plus élevé d'Europe, là encore. Les chatbots remportent un moindre succès: un organisme sur trois a commencé à utiliser un bot en répercussion de la crise. Dans la continuité de cette diversification des canaux de communication, les dirigeants aimeraient ajouter en moyenne 3,5 canaux de communication à l'éventail dont ils disposent actuellement. Le nombre de points de contacts moyen aurait d'ailleurs progressé de 63% depuis mars 2019.

Les solutions "maison" privilégiées

En parallèle, les équipes client apparaissent plus axées sur la construction de solutions que sur l'achat d'outils préconfigurés. La quasi-totalité affirme préférer développer sa propre solution. D'ailleurs, 72% des collaborateurs jugent le rôle des développeurs web crucial dans la résolution des problèmes commerciaux liés à la crise sanitaire. Le développement des outils a gagné en rapidité: les entreprises mettent désormais 28 jours de moins qu'avant la crise pour créer un nouveau canal de communication.

Pour Jérémy Grinbaum, directeur général de Twilio France: "L'engagement numérique est déjà en train de jouer un rôle essentiel dans le processus d'accélération digitale de la France. Nous avons vu un basculement de l'expérience client vers des moyens de communications numériques, ce qui a créé un meilleur engagement et permet, au final, de façonner le succès des entreprises françaises et de l'économie post-pandémie."

Méthodologie

Le rapport se fonde sur les données de la plateforme Twilio, qui reflètent l'activité d'engagement numérique qui s'est produite chez Twilio en 2020. Les données de la plateforme ne sont pas représentatives de la performance financière future ou passée de Twilio et sont utilisées uniquement comme base pour des tendances de marchés plus larges. Le rapport comprend également des recherches originales issues d'une enquête menée auprès de plus de 2500 décideurs/dirigeants d'entreprises aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Australie, en France, en Espagne, en Italie, au Japon et à Singapour. La recherche a été menée par une tierce partie/un tiers pour comprendre comment les entreprises perçoivent le rôle de l'engagement numérique. Les participants à l'enquête sont des employés (dirigeants et cadres) à plein temps d'entreprises employant de 500 à 25000+ personnes.



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