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Commander un automate en parlant au lieu d'appuyer sur des touches : c'est l'objectif de la reconnaissance vocale. Cet ensemble de techniques commence à apparaître dans les centres d'appels. Banque et finances, tourisme et transports, télécommunications sont les premiers secteurs visés. En France, le marché est encore balbutiant et les intervenants peu nombreux. Mais les fournisseurs américains et européens arrivent. Et ils comptent bien introduire cette nouvelle technologie à grande échelle dans les call centers.

3 000 appels, 7 000 réservations téléphoniques par mois e... 20 % d'appels perdus. Pour améliorer la qualité de service sur son centre d'appels de 28 agents, le tour operator belge a opté pour un SVI à synthèse vocale.

Le leader européen du crédit aux particuliers, qui a adopté une solution de passage de contrats sur le Web, avait un souci majeur : dépasser le simple échange de mails.

Nouvel arrivé sur le marché de la téléphonie mobile en B to B, l'opérateur accompagne le lancement de son offre d'un CRM approprié.

Les grandes manoeuvres ont commencé autour des sociétés spécialisées dans la gestion de la relation client (CRM ou customer relationship management). Achats, fusions et partenariats se multiplient. On assiste à une réorganisation de l'offre dont les acteurs sont les éditeurs d'ERP ou les opérateurs de téléphonie. La forte croissance de ce marché est une des raisons de ces rapprochements.

L'éditeur de logiciels de solutions CRM lance, avec la dernière version de sa ligne phare, un outil de gestion complète des événements et demandes animant le fonctionnement d'un centre d'appels : documentation, assistance technique, réclamations, information générale...

L'éditeur de logiciels de relation client Micro Concept cible directement les plates-formes de moins de 20 positions avec une solution adaptable aux installations téléphoniques des entreprises.

Le cabinet spécialisée dans le conseil en télécoms propose un outil de mesure et d'analyse de l'activité d'un call center. Attrait de la formule : elle intègre les données et coefficients spécifiques de l'entreprise.

Le sujet est rarement évoqué. Pourtant, le gestionnaire de base de données est un élément crucial d'un centre d'appels. Toutes les applications s'appuient sur les informations qu'il contient. D'où l'importance de choisir avec soin son SGBD ou Système de Gestion de Bases de Données.

Selon le vice-président d'Easyphone, l'avenir est aux applications de gestion uniques, tournées aussi bien vers l'internaute qu'en interne.

Répondre aux demandes des clients en micro-informatique, mais aussi aux questions internes : telle est la mission confiée aux trente techniciens de la hot line mise en place par le distributeur.

La filiale de l'opérateur spécialisée dans l'offre câblage pour les grandes entreprises a opté pour une structure interne d'assistance, afin de rationaliser le flux des demandes techniques.

Fournisseur de help-desks externalisés, Stream annonce le lancement d'Emediate. Cette gamme de services Web permettra aux utilisateurs de supports clients de résoudre eux-mêmes certains incidents ou de dialoguer avec un technicien par "chat".

Selon le cabinet Datamonitor, le nombre de téléconseillers pourrait doubler d'ici 2003, et 71 % des centres d'appels devraient intégrer les technologies Internet.

Le White House Office of Science and Technology Policy et l'université de Syracuse, via son projet "Virtual Reference Desk", s'apprêtent à traiter plus d'un million de demandes quotidiennes, c'est-à-dire à mettre en œuvre le help-desk le plus important du monde.

N-Soft et Marketic proposent un CTI multimédia sous forme de package complet spécialement destiné aux centres d'appels de 5 à 50 positions. Atout de la formule : un travail d'intégration réduit au minimum et de nombreuses fonctionnalités.

Avec une nouvelle offre packagée pour les grands plateaux et une solution strictement logicielle pour les petites structures, le fournisseur israélien entend proposer des solutions mieux adaptées aux besoins spécifiques des centres d'appels.

L'éditeur de solutions Téléphonie Informatique lance une solution globale pour les centres d'appels intégrant l'ensemble de la dimension Internet.

L'éditeur américain de solutions de front-office Clarify, acteur majeur du marché des logiciels de relation client, continuera de développer ses produits à sa marque. Mais dans le giron de la division "solutions entreprises" de Nortel Networks.