Stream lance un service de support en ligne
Fournisseur de help-desks externalisés, Stream annonce le lancement d'Emediate. Cette gamme de services Web permettra aux utilisateurs de supports clients de résoudre eux-mêmes certains incidents ou de dialoguer avec un technicien par "chat".
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Le marché du support client électronique connaîtra jusqu'en 2002, selon le
cabinet IDC, un taux de croissance annuelle de 48 %. Cette hausse de la demande
s'explique notamment par l'adoption massive d'Internet en tant que moyen de
communication. Elle génère un besoin de réactivité et de fiabilité dans les
supports techniques. En réponse, Stream International Inc, fournisseur de
services externalisés d'assistance, lance Emediate, un service de support en
ligne. « Déjà opérationnel aux Etats-Unis, le "help Web" permet de traiter les
incidents aux coûts les plus bas », explique Jacques Pitel, directeur général.
« Nous évaluons à 30 % les cas qui seront réglés par le système Emediate,
poursuit Régis Barennes, directeur commercial. Son utilisation réduit les coûts
de support, permet des gains de productivité et enrichit notre base de
connaissance. » En effet, Emediate est couplé à Intellectual Edge, système de
gestion des connaissances interne à Stream, qui permet d'enregistrer, d'affiner
et de diffuser les connaissances techniques.
Base de données mondiale
Cette base de données mondiale est déjà utilisée par les
téléopérateurs et les aide à résoudre les problèmes en temps réel. Avec
Emediate, l'utilisateur confronté à un problème technique se connecte à un
système de questions-réponses automatisé qui opère un diagnostic et fournit des
solutions. Si le problème persiste, un système d'escalade est prévu et conduit
à un "chat" (dialogue direct) avec un téléacteur. « Emediate sera d'autant plus
utilisé que les incidents seront simples et répétitifs. Contactés davantage
pour des problèmes complexes, les collaborateurs verront leurs profils poussés
vers le haut », considère Jacques Pitel. Stream France, qui compte parmi ses
clients des éditeurs de logiciels (Microsoft, Netscape), des constructeurs (HP,
Ericsson), des opérateurs de télécommunications pour les questions liées aux
connexions GSM-PC ou aux transmissions de données (France Télécom, SFR),
emploie aujourd'hui environ 200 personnes, dont 180 techniciens et ingénieurs.
