France Télécom EGT : le help-desk comme prestataire interne
La filiale de l'opérateur spécialisée dans l'offre câblage pour les grandes entreprises a opté pour une structure interne d'assistance, afin de rationaliser le flux des demandes techniques.
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En 1998, France Télécom EGT intégrait un help-desk interne. Objectif :
créer un point d'entrée unique pour l'ensemble des demandes techniques
aboutissant sur les chefs de projet de la direction informatique de
l'entreprise. Missions : la formation, l'assistance et le conseil, pour quelque
200 utilisateurs potentiels. Dans un premier temps, ses responsables ont mis
l'accent sur l'assistance, afin de proposer une prestation rapidement
efficiente en matière d'accueil, la gestion des appels et la constitution d'une
base d'information. Base dont l'analyse permet aujourd'hui de déceler les
besoins de manière plus opérationnelle. La mise en place de ce service n'est
pas allée de soi. Il a fallu "vendre" le projet, non seulement auprès de la
direction informatique, mais aussi des six opérateurs affectés à ce service.
Pour ces derniers, le help-desk était en effet vécu comme un changement
important. Les outils utilisés permettent une analyse extrêmement fine qui peut
être assimilée à une volonté de "flicage". De fait, l'idée même du help-desk
était a priori massivement rejetée. Au final, elle fut, semble-t-il, bien
accueillie. Pour en arriver à ce revirement, France Télécom EGT a fait appel à
l'éclairage du cabinet conseil Cortech, qui a procédé à un travail de
dédramatisation.
Hôtesse ou AVI ?
Une démarche
reposant sur un diagnostic en profondeur : analyse des besoins des "clients",
des processus d'escalade et de l'utilisation de la base. « Nous avons réfléchi
à l'opportunité de confier le premier palier d'accueil à une hôtesse. Nous
avons choisi l'AVI, accueil virtuel interactif, système permettant
l'enregistrement d'un numéro d'identification et d'orienter l'appel sur le bon
conseiller », précise Yves Gillette, directeur associé de Cortech. Le help-desk
de France Télécom EGT fait figure de prestataire de service interne. En tant
que tel, il fait l'objet de mesures régulières de perception relative à la
qualité de services et au taux de satisfaction des utilisateurs. Pour ce faire,
France Télécom EGT a mis au moins un système de tableaux de bord : les
techniciens du centre "piochent" au hasard dans la base une liste de clients
ayant pris contact avec le help-desk au cours du mois passé et les appellent.
Les questions tournent autour du décroché, de l'accueil, de la rapidité, de la
disponibilité, de la pédagogie, de la solution apportée.
