Le plus grand help-desk du monde sur Internet
Le White House Office of Science and Technology Policy et l'université de Syracuse, via son projet "Virtual Reference Desk", s'apprêtent à traiter plus d'un million de demandes quotidiennes, c'est-à-dire à mettre en œuvre le help-desk le plus important du monde.
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Cinquante-quatre millions d'étudiants américains, ainsi que leurs parents
et leurs enseignants, vont en effet pouvoir accéder à un service leur
permettant d'interroger des spécialistes dans tous les domaines. Il existe déjà
aux Etats-Unis de nombreuses structures de questions-réponses accessibles par
téléphone et/ou par le Web, mais elles sont exploitées par une entreprise ou un
organisme et ne participent à aucune base commune de connaissances. Les
utilisateurs peuvent de ce fait recourir à des centaines de services
spécialisés avant d'obtenir une réponse à leur interrogation.
Help-desk central le plus important du monde
Le projet
Virtual Reference Desk est différent : il s'agit d'une mise en commun, d'un
point de rencontre entre de nombreux services de renseignements. Basé sur les
solutions Remedy Powered ASKA et Meta-Triage, ce projet doit en effet
coordonner des services via un portail Internet unique. « Ce service propose un
frontal unique pour une base de connaissances gérée de manière centralisée qui
coordonne tous ces services en respectant leur identité. Il sera transparent
pour les utilisateurs mais constituera en fait le help-desk central le plus
important au monde », a déclaré Cecil Lawson, directeur Professional Services
de Remedy.
Accès transparent pour les utilisateurs
Lorsque les utilisateurs accéderont au prestataire "question-réponse" de leur
choix, ASKA se connectera de manière transparente à la plate-forme Meta-Triage
pour fournir les informations demandées. « La solution permettra à n'importe
quelle entreprise de se connecter facilement au Virtual Reference Desk et de
mettre en place des services de haut niveau, simples à utiliser et à gérer », a
précisé Abby Kasowitz, coordinatrice du projet pour l'université de Syracuse.
Les prestataires de services et entreprises adhérentes au système pourront
regrouper des bases de connaissances individuelles et diriger automatiquement
les questions vers des files d'attente générales afin d'obtenir des réponses de
la part du spécialiste le plus compétent ou le plus disponible. Les
spécialistes s'engageront pour leur part à répondre à un nombre donné de
questions dans un délai de 24 heures.
