Dolphin Telecom : le service clients comme fondement de l'offre
Nouvel arrivé sur le marché de la téléphonie mobile en B to B, l'opérateur accompagne le lancement de son offre d'un CRM approprié.
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Une étude menée par l'institut Spike Cavell a montré que seulement 21 % des
compagnies de télécommunications ont adopté une approche de gestion de la
relation clients. Par ailleurs, selon un sondage TMA datant de 1998, 70 % des
professionnels considèrent qu'en matière de télécoms, la qualité du service est
plus importante que la disponibilité des dernières technologies. Nouvel
entrant sur le marché, Dolphin Telecom, opérateur dont le siège social se
trouve à Basingstoke en Angleterre, a lancé son offre de téléphonie mobile à
destination des entreprises durant le premier semestre 1999. Avec le souci
affiché de doubler ce lancement d'un service adéquat en termes de relation
clients. « Nous pourrons offrir un service adapté aux besoins des clients en
résolvant en ligne leurs problèmes et en émettant des demandes d'intervention.
Les clients pourront accéder d'où et quand ils le souhaiteront à un écran
d'auto-assistance via le Web », a déclaré Mark Riley, directeur marketing de
Dolphin. Pour ce faire, l'opérateur a fait appel aux conseils de
PricewaterhouseCoopers et aux solutions de Vantive. Solutions déjà mises en
place par l'éditeur pour l'opérateur allemand VIAG Interkom & Co, qui, en mars
1998, a créé un call center de 240 postes intégrant le module Vantive Support.
Aujourd'hui, le trafic entrant enregistré par ce plateau a triplé, passant de 2
000 à 6 000 appels par jour.
