Genesys réunit les fonctions web dans sa Suite Internet

Une solution de plus sur le marché des offres destinées aux centres de contact multimédia. L'éditeur américain Genesys, spécialisé dans le couplage téléphonie/informatique, lance la Suite Internet, solution complète permettant d'intégrer les technologies Internet aux centres d'appels. Avec la Suite Internet, l'offre Genesys présente aujourd'hui trois fonctionnalités centrales : la gestion de toutes les interactions (identification, segmentation et routage des demandes) ; équilibre des ressources (répartition de la charge de travail sur l'ensemble des agents et gestion des plannings) ; analyse des contacts clients. Offre modulaire, la Suite Internet comprend cinq produits correspondant chacun à un moyen de communication basé sur le Web. Avec l'identification de l'émetteur et de l'entité destinataire et l'analyse des mots-clés contenus dans le message, Genesys E-mail assure le routage intelligent de l'e-mail client vers le bon agent. En cas de demandes récurrentes, le système peut envoyer automatiquement des réponses standards. Genesys Chat permet à l'Internaute d'entrer en communication avec un agent et d'établir un dialogue écrit en temps réel. Genesys Web Call Back prévoit le rappel programmé (date et heure) du client qui aurait demandé des renseignements. Avec Genesys Web Call Trough, le client peut établir un dialogue oral avec l'agent, via la connexion Internet. Genesys Web Co-Browsing permet à l'internaute et au téléconseiller de consulter en même temps les mêmes pages du site Web.