Satas centralise ses contacts

Satas est née avec la première machine à affranchir en 1932. Après avoir fait partie du groupe Havas, la société est aujourd'hui filiale du groupe Neopost, spécialisé dans le traitement du courrier sous toutes ses formes (ouverture et tri, mise sous pli, affranchissement, etc.). Avec 78 000 machines en activité sur un parc de plus de 260 000, Satas revendique 31 % de parts de marché. Ses machines sont obligatoirement agréées par La Poste et sont louées aux clients. La société emploie 450 personnes, pour 83 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2002. Un réseau de 10 agences commerciales et techniques couvre le territoire.Satas possède près de 100 000 clients, dont 90 000 avec entretien associé. D'où des objectifs de gestion de masse assez rare en B to B. Pour prendre en compte les demandes de ses nombreux clients, Satas est passé d'un système éclaté, dans lequel les agences régionales prenaient les appels sans vraiment les gérer, à un guichet unique qui centralise l'ensemble des demandes. « Le niveau de prise d'appel était inconnu. Nous n'avions aucune visibilité de la relation client à distance », rappelle Philippe Masson, directeur marketing.En composant le 0820 000 111, le client arrive chez Satas Contact, département chargé de la relation client et basé à Clichy (Hauts-de-Seine). « Sa mission est de traiter tous les appels en niveau 1, c'est-à-dire la capacité de répondre et clôturer un problème dans un délai de trois minutes », explique le directeur marketing. Le niveau 2 s'occupe de tous les appels qui n'ont pas été traités. Les téléconseillers rappellent les clients et sont chargés de résoudre le problème dans un délai moyen de 15 minutes. C'est ce que Philippe Masson nomme “remote management” ou gestion à distance. Objectif principal de la mise en place du centre de contacts interne : limiter les déplacements des techniciens et mesurer la qualité de service. Une certaine saisonnalité joue dans cette activité. Ainsi, la première semaine de chaque mois, les machines se connectent au système de données de La Poste. Si elles échouent, elles s'arrêtent automatiquement. D'où un pic d'appels en début de mois. L'envoi de factures en fin de mois peut également générer un flot d'appels supplémentaires.

Rationaliser le système informatique

« Satas Contact est un véritable prestataire de services interne vis-à-vis des directions opérationnelles », explique Philippe Masson. Preuve de cette importance, la structure rapporte directement au P-dg. D'ailleurs, les membres de la direction ne se privent pas de passer des appels mystères pour vérifier la disponibilité du centre de contacts… Satas Contact gère exclusivement des appels entrants, soit 1 700 appels par jour et une centaine d'e-mails. Mais, pour faire passer cette petite révolution, le marketing a dû rallier les collaborateurs des agences régionales. « Nous avons passé six mois à expliquer. Puis des agences tests ont été choisies, pour lesquelles nous avons proposé un plan progressif d'intégration des sources d'appels », commente Philippe Masson. L'équipe de Satas Contact comprend 20 % d'employés issus de l'entreprise, la majorité étant composée de professionnels du téléphone formés aux produits Satas. Deux superviseurs et un manager de la relation client complètent l'équipe. Côté infrastructure technique, les 21 positions ouvertes sont gérées par un PABX Lucent Index 1000, sur lequel tournent 5 applicatifs. Ulysse, pour la gestion du parc de machines, Concerto (Baan) pour le CRM, SAP pour le back-office, Lotus Notes comme messagerie mail et Fido pour le tracking. « Nous avons engagé une réflexion pour rationaliser cette panoplie de logiciels. Nous allons nous concentrer sur deux grands outils, SAP pour le back-office et Siebel pour le CRM », précise Philippe Masson. Cet effort devrait permettre de satisfaire l'exigence de 100 % de prise d'appels par le service client. Autre source de contacts, le site web (www.satas.fr) est à la fois informatif et marchand, puisque l'on peut y acheter des fournitures. Une newsletter est également génératrice d'appels et de mails. « Le Web est le niveau 1 de demain ! », pense Philippe Masson. La création de Satas Contact a permis de libérer du temps pour les commerciaux et les techniciens. Dans un avenir proche, deux grands chantiers sont évoqués par le directeur marketing. D'abord, mieux fidéliser l'équipe de téléconseillers, par exemple en poursuivant la promotion interne, comme ce superviseur nommé responsable de région. Ou en accentuant la formation téléphonique, avec l'aide d'un intervenant extérieur. Ensuite, continuer la rationalisation de l'outil informatique. « Nous devons arriver à une coordination parfaite avec les directions opérationnelles », conclut Philippe Masson.