SVI chez Axa Epargne Entreprises
Le département Epargne Entreprises d'Axa vient de mettre en place un
serveur vocal interactif. « Nous nous sommes aperçus qu'une bonne partie des
appels vers notre centre tournaient autour de quelques questions redondantes.
Par exemple : “quelle est la valeur liquidative de mes fonds”, “combien ai-je
dans mon épargne salariale ? »... Les réponses à ces questions ne nécessitent
aucune valeur ajoutée, c'est de la simple consultation », témoigne Cyril
Lavigne, responsable du service support. Son département, qui gère l'épargne
pour le compte d'environ 450 000 salariés de grandes entreprises, a lancé un
appel d'offres pour la mise en place d'un serveur vocal pour le traitement
automatique des appels. C'est la SSII Teamlog qui a remporté la compétition. «
Leur offre était rigoureuse, elle était la plus précise par rapport à notre
cahier des charges et leur devis était moins élevé, commente Cyril Lavigne.
Aujourd'hui, nous sommes satisfaits par la réalisation et par leur capacité
d'apporter une réponse immédiate aux problèmes techniques, par exemple quand le
serveur “plante”. »
personnalisation sur chaque appel
Le SVI est positionné en amont du centre et accueille l'ensemble des appels.
L'arborescence propose des options pour consulter directement le solde de son
épargne et les opérations en cours, avec toujours la possibilité d'avoir en
ligne un chargé de clientèle. L'appelant est authentifié avec son identifiant
et mot de passe. L'accueil est personnalisé sur chaque numéro d'appel : il y en
a une quinzaine pour les grands comptes plus un numéro spécifique pour les PME.
Aujourd'hui, environ 30 % des appels sont absorbés par le SVI. L'entreprise a
pu diminuer le nombre de postes dans son centre d'appels, de vingt à douze. La
capacité du serveur a été doublée pour atteindre trente lignes. Axa Epargne
Entreprises travaille aujourd'hui sur l'élargissement du nombre d'options
gérées par le SVI afin d'augmenter le nombre d'appels traités en automatique
vers 40 % du total. Et peut-être diversifier le travail des conseillers en leur
confiant des opérations d'appels sortants avec une haute valeur ajoutée.
