L'automatisation,une solution miracle ?

Le coût d'un projet d'automatisation est composé du développement des applications, de l'achat de l'équipement et de la maintenance. La conception des applications vocales sera spécifique pour chaque centre. Une application développée en langage XML s'intègre simplement dans le système d'information, s'appuie sur le protocole IP et sur les infrastructures web et réseaux traditionnels. Son développement va mobiliser entre dix et quarante jours-hommes. Suivant la complexité des tâches à exécuter, il sera facturé entre 15 000 et 300 000 euros, une fourchette trop large pour servir d'indication fiable… En revanche, pour l'équipement, les prix du marché sont assez serrés : entre 20 000 et 30 000 euros pour une machine desservant quatre lignes téléphoniques, environ 50 000 euros le serveur vocal pour trente lignes, entre 120 000 et 150 000 euros quand il faut couvrir une centaine de lignes. En totalité, il faut compter environ 200 000 euros pour une installation complète, applications et machine, desservant une trentaine de lignes. Le coût de la maintenance atteindra les 20 000 euros annuels. Côté économies réalisées, on ne peut naturellement pas espérer gagner trente postes d'opérateurs, cela serait trop optimiste. En revanche, et d'après différents témoignages, une réduction d'un tiers ou proche, soit une dizaine de postes équivalent temps plein, est envisageable. Un calcul rapide de la masse salariale ainsi économisée donne un chiffre proche du coût d'achat augmenté de la maintenance annuelle : aux alentours de 250 000 euros. « Le retour sur investissement estimé d'un SVI n'est jamais supérieur à douze mois, sinon le projet ne se fait pas ! », observe Michel Verel (Vecsys). Pour des machines de numérotation prédictive, quand l'automate envoie aux opérateurs uniquement des appels décrochés, le retour sur investissement se situe entre cinq et six mois et la productivité est multipliée par trois. Mais il faut faire attention à la gestion des ressources humaines. Une hausse de productivité signifie, automatiquement, une baisse de la qualité des appels. Le “predictive” est plus facilement accepté par des agents payés au résultat.« Pour des machines de “self-service” vocal, le retour sur investissement est souvent inférieur à six mois. Mais ce n'est pas une règle absolue. La bonne question c'est : parmi mes interactions, combien sont automatisables ?, remarque Nicolas Kaploun (Genesys). Si la réponse se situe entre 5 et 10 %, et que vous essayez d'en automatiser 40 %, vous courez à la catastrophe ! Le taux d'insatisfaction sera insupportable. » A noter également, avant de se lancer dans un projet, que, de plus en plus souvent, une automatisation en amont est proposée par des opérateurs de téléphonie (voir à ce sujet le dossier consacré à l'offre des opérateurs, en page 43). L'accueil par un SVI avec le routage par l'opérateur fait partie des offres destinées aux centres multisites et aux centres de contacts virtuels.