Un centre virtuel pour VediorBis
Le routage par France Télécom permet de tenir compte des compétences multiples de chaque conseiller.
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VediorBis a choisi France Télécom pour l'installation d'un centre d'appels
virtuel avec un routage selon les compétences. « Nous avons mis trois
opérateurs en concurrence. La proposition de France Télécom correspondait le
mieux à nos besoins », témoigne Annick Legardien, responsable du service
support chez le spécialiste du travail temporaire. Elle gère le support de
premier niveau pour l'ensemble des 4 000 utilisateurs de l'informatique. Le
service support comprend deux centres d'appels, à Caen et à Lyon, avec le
routage à partir d'un numéro unique. VediorBis recherchait une architecture
avec un serveur vocal permettant ce routage vers des conseillers suivant les
domaines de compétences de chacun. Deux ou trois domaines de compétences sont
attribués à la ligne téléphonique du conseiller. Ensuite, c'est le SVI qui fait
l'aiguillage : “Pour une question concernant la messagerie Lotus Notes, tapez
“1”, pour un problème matériel tapez “2”...” C'est cette faculté de
distribution par compétence qui a déterminé le choix d'Annick Legardien : « Les
autres opérateurs proposaient une distribution des appels en cascade, suivant
les disponibilités des conseillers. Ils n'intégraient pas les compétences
annoncées pour chaque agent. » La solution est opérationnelle depuis quelques
mois. Sa mise en place s'est déroulée dans des conditions satisfaisantes pour
le client. En revanche, le fonctionnement semble provoquer des critiques : «
Nous ne sommes pas contents du SAV. Nous apercevons quelques anomalies
récurrentes de fonctionnement. Par exemple, on voit l'appel mais rien ne sonne.
Nous signalons ces anomalies mais le délai de résolution est très long. Nous
sommes patients mais il y a des limites ! » Quant aux performances
opérationnelles de ce nouvel outil, Annick Legardien pense qu'il y a encore des
améliorations à apporter : « Aller plus loin dans les statistiques, obtenir un
vrai outil de pilotage, donner aux superviseurs la possibilité d'analyser les
appels pour chaque conseiller et par compétence. »